对联络中心技术和应用软件来说2012绝对是不平凡的一年，而即将到来的2013可能更加光明。新的、功能更强的应用软件已经开始进入市场并帮助各种规模的企业创造卓越的客户体验。虽然全球范围内的经济下滑和不景气影响了这类解决方案的采用率，但供应商们正再接再厉，勇敢创新，以期抓住客户的兴趣，等预算再次宽松的时候它们就能拔得头筹。以下总结了一些主流的解决方案和应用软件，它们能够帮助作为终端用户的企业组织高效益低成本地为客户带来卓越体验。
基于云的联络中心基础构架
云技术在呼叫中心解决方案领域的梦想成真是大萧条为数不多的正面影响之一。经济的不稳定使得以云为基础构架的联络中心解决方案号召力倍增。过去两年中发生的大萧条让基于云的方案部署驶上了快车道，其跨行业、跨地域、跨公司规模的成长速度堪称史无前例。面对不确定的经济形势，企业一方面亟需联络中心构架，但另一方面又并不愿意投入大量资金，于是云构架成为其最适合的短期解决方案。他们很快发现基于云的商业模式好处远比挑战要多。于是最初的怀疑和试探转变成信服和热烈的拥抱，联络中心及IT部门的领导们将之视为未来的引路人。令人震惊的统计数据也许是最好的诠释。2008年基于云构架的联络中心解决方案采用率尚不足2.2%。三年后的今天，这一数字已跃升近三倍达到5.9%。
急速增长的采用率已经并且一定会继续推进和加速创新的步伐。越来越多的大型联络中心开始谋求转移到云构架上，不过前提是他们在内建式解决方案上享受到的功能、可靠性和易于使用度不能受到任何削弱。基于云构架的供应商必须在很多方面做到与被它替代的系统对等。与内建式竞争对手不同，这些供应商使用灵活的开发周期使自己能够迅速为市场带来增强的和新的功能。基于云构架的供应商们不断投资于研究和开发(R&D)，其中许多家还推出了差异化功能。一些供应商添加了工作流引擎以吸引后台办公用户。另一些则专注于让客户意识到基于云构架技术的各种优势。随着解决方案的日益成熟，云构架供应商们逐渐开始推出一些即插即用型第三方软件集成，实现其与其它联络中心应用软件的全面整合，包括客户关系管理软件(CRM)，质量保障软件(QA)和劳动力管理软件(WFM)。DMG预计未来几年内我们将会看到很多项路由及集成领域的创新。
虽然基于云构架的联络中心解决方案还不能做到适合于每个部门、联络中心或企业，但它的出现确确实实让竞争环境趋于改善。可供终端用户选择的解决方案和供应商从未像现在这么多，所以在达成满意的交易之前作为购买者的终端用户可以有充分的选择余地。不过，购买者也需警惕各种方案之间可能存在的巨大差异。在选择供应商时终端用户必须清楚地知道自己的具体商业需求并遵循最佳实施案例来选择应用软件，同时动用足够的资源和时间认真制作合同，包括如何管理供应商，如何确保服务水平等，以确保企业自身短期及长期利益。
人力资源优化套件
联络中心人力资源优化(WFO)套件是一种尖端的解决方案，包括高达10种功能组件或模块。见图1。WFO套件供应商一般会提供一系列标准化的应用软件，然后再提供一些可选的插件模块。前面说到的10个联络中心WFO模块分别是：
1. 记录——用于质量保障的音频与屏幕录像，通常是例行公事或者用于语音分析
2. 质量保障/管理——确定代理对内部政策和流程的遵守程度
3. 人力资源管理——预测并规划代理们的需求；可能包括长期规划能力
4. 代理培训——与代理沟通并帮助他们改善绩效的工具
5. eLearning——协助创建、发布和追踪培训课程的学习管理能力
6. 调研——以网站和互动语音响应(IVR)为基础的解决方案，用于创建、发布、追踪和分析客户反馈
7. 绩效管理——帮助协调联络中心活动与企业目标的解决方案；也提供记分卡和控制面板来改善联络中心绩效
8. 语音分析——捕捉、结构化和分析客户的电话呼叫从而识别客户呼叫的原因并从中得到洞察
9. 桌面分析——捕捉、追踪和分析发生在代理桌面上的一切细节
10. 文本分析——用于从未结构化的文本数据中抽取有用信息的软件
现在后台办公也有类似的套件。
图 1: 人力资源优化套件
Source: DMG Consulting LLC, February 2012
分析成为核心因素
分析将在未来包括联络中心在内的各种服务型企业内扮演关键作用。当前，作为联络中心分析工具主要提供商的WFO供应商们正在推出语音分析，文本分析，桌面分析和绩效管理功能。不过，这只是人们所期待的即将出现的分析功能中的冰山一角。具有预测能力的分析已经在人们的口中谈论数年之久，直到现在它才真正开始吸引资金的投入并开始以产品包的形式出现。诸如基于企业规则的下一步最佳行动以及实时指导等功能可以帮助联络中心代理采取正确行动来处理客户需求。
语音分析
语音分析，也叫做音频挖掘，即将非结构化的谈话转化成结构化的输出内容。通过各种技术将谈话结构化并转化成元数据。人们可以对输出文件进行分析从而得到各种线索供企业使用。见图2。
图 2: 语音分析过程
Source: DMG Consulting LLC, November 2011
大多数语音分析解决方案以被记录下来的谈话为输入。它们的主要输出为元数据(数据文件)，可以分成两种类型：语音分析记录或谈话文本。每个语音供应商的应用软件都有自己独特的技术、功能、方法论和最佳实施支持，可以将声音转化为有用的元数据。许多案例中，供应商们或从他们的大词汇量连续语音识别(LVCSR)系统或从基于语音的谈话引擎中获取原始数据，然后借助来自各种应用软件的数据（包括计算机电话集成(CTI)系统，桌面分析，客户关系管理系统(CRM)及其它一些软件系统对其进行加工和提炼。从较高层次来讲，目前语音分析的主要用途包括：
1. 根本原因分析——了解人们为什么打来电话
2. 趋势分析——识别客户进行呼叫的预期原因及意外原因
3. 情感检测——了解呼叫者的情感状态(某些解决方案能够度量情感变化和重要状态)
4. 谈话分析——了解呼叫者和代理的谈话过程，包括度量静默时间，通话时间，转接和交谈等等。。。
5. 规则遵守程度——监控代理在遵守规则、交流所需信息或措辞方面的情况
6. 质量保障——识别那些需要引起管理层注意的谈话
还有一批实时语音分析应用软件应运而生，它们能够在交谈正在发生时就对其进行分析。(应用软件在分析大片段交谈并识别触发行动的因素时会有短暂延时。) 实时语音分析软件正如雨后春笋般涌现并逐渐得到市场的认可。这些应用软件可以识别电话呼叫中的触发因素，随即触发正确的行为立即发生，包括邀请某位监管者加入谈话或者尝试进行向上销售。
实时分析解决方案的输出会形成一个通知或警告，发送给监管者或者代理，又或者输入到一个前瞻性分析引擎，该引擎则迅速提出处理客户问题的最佳方法。实时语音分析解决方案也可以用来识别代理是否按照规定的流程办事，在代理不合规时为其提供信息帮助他们及时纠正错误。
