上节讲到了建置一个云呼叫中心时要考虑的问题，当然，您如果是一个最终用户，想将您的呼叫中心基础架构交托给一个云呼叫中心，那么您在选择云服务的合作伙伴时，也要花一些心思，关注一下这个云服务提供商所采用的云呼叫中心的平台，是否能支撑您的业务需求——是否可以提供7*24小时不间断服务呢？是否可能支持多渠道服务呢？是否兼顾了呼入服务与呼出关怀或营销的要求呢？是否有丰富的路由功能呢？是否有有简便易用的监控和报表呢……
由于“云”模式的不同，云呼叫中心的运营也不尽相同。
这一节，我们谈谈最简单的私有云呼叫中心的运营。私有云呼叫中心的运营与传统的呼叫中心的运营相似处非常多，也涉及到了如下几个方面：
建设初期考虑：硬件准备，如座席职场场地与规模确定、号码申领等；
人员准备：人员招聘与培训；
呼叫中心叫中心战略规划及定位：要确定呼叫中心的运营目标及其服务的对象，如：客户服务支持、辅助经营、营销等等；
呼叫中心的功能设定：按照上述呼叫中心的定位，来确定该呼叫中心所包括的基本功能，比如一个呼入型的呼叫中心，功能包括业务咨询、投诉建议、交易查询等等。不同企业对于呼叫中心的设想基本都是不同的；
呼叫中心模块的选定：
- 是否有自助语音处理？
- 选择开通语音、邮件、Chat、FAX、SMS、微博、微信等哪种渠道？
- 是否需要语音留言？
- 是否需要同时支持呼入与呼出处理？
- 是否要全程录音？
- 呼叫中心的自助语音是否要与企业的核心业务等系统进行关连？
- 座席员工作界面是否要集成？
- 监控和报表等有无特殊的要求？
- 是否考虑排班和员工自主调换班次？
-是否要对录音进行质检或深层次的业务挖掘
呼叫中心正式运营前，需要对如下呼叫中心运营管理指标进行设定，如下指标可根据呼叫中心运营的具体情况进行相应的改变：
呼叫中心成本：要考虑呼叫中心运营的人员成本、通信成本、管理成本、平台租用成本、场租及其它成本；
业绩度量标准：设定考量呼叫中心整体水平的服务水平、进线量、放弃量、放弃率、IVR利用率、平均通话时长、平均处理时长、平均等待时长等；
呼叫中心人力资源管理：新员工比率、特殊技能人员比率、培训覆盖率、出勤率、流失率、新增人员预测等；
呼叫规划流程处理：流程的设定与修改，如内部考核的流程、内外联动的流程等；
座席代表绩效考核：服务品质、话务指标、专业知识技能考试成绩、工作规划、团队等；
呼叫中心培训：培训分级设置、课程安排、考核机制等；
呼叫中心设施更新及文化建设；
上面讲了“私有云”呼叫中心的运营相关的一些内容，那么“私有云”呼叫中心的运营与传统呼叫中心运营相比，有何优势呢？答案是“私有云”呼叫中心运营要更简便一些。
由于“云服务”本身的商业模式，企业不需要在呼叫中心前期建设中对设备和软件进行投入，只需按实际规模和使用的模块，以运营费用的方式进行支付；同时，由于“云”所具有的云端弹性，可以灵活地支撑企业呼叫中心由于业务影响而引起的急剧扩张或收缩。
对于任何一个呼叫中心而言，建设呼叫中心不代表可以提供给客户满意的客户服务，也不代表可以达成符合决策者想像的经营目标，一个呼叫中心的建立，只代表企业从今天开始，可以透过“私有云呼叫中心”这个窗口，与客户“面对面”地沟通了。
未来的路还很长，呼叫中心的运营是一个复杂的过程，这一过程需要企业上下一心、共同面对，相信通过精细化运营，可以使呼叫中心在经过各种历练之后，达成企业的战略目标！
作者简介:亿迅业务咨询总监 曹天贻
19年IT从业经验，其中包括近17年银行IT系统服务经验、13年的呼叫中心及CRM行业经验、10年以上呼叫中心外呼建置经验及7年呼叫中心排班系统设计实施及优化经验。历任银行业高级咨询顾问、技术支持顾问级专家、业务咨询总监等职务。
