首页 > 新闻 > 专家观点 >

云之于呼叫中心

2013-05-24 14:43:13   作者:亿迅业务咨询总监 曹天贻   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  上文谈到基于新技术之上的云对整个IT行业产生了巨大的影响,而这种影响可以用“第三次浪潮”来形容。

  通讯行业本身是不同于信息技术的,随着技术的发展,两者慢慢地开始融合,SIP技术的发展,使得两者的交集越来越大。

  呼叫中心,单纯从技术上来说,本身就是集信息技术与通讯于一体的体现——一堆人坐在那里,要能处理一堆电话,而处理的方式是用电脑,处理的过程是个性化的、有针对性的,不同的人同时打电话来,要针对他们对企业的贡献度、他们该通电话的诉求等等因素,由最符合呼入者心意的那个人,按照一定的规则接听他们的电话,处理他的问题……

  曾经,电话交换机(通讯)与呼叫中心应用软件(IT)是割裂的,要想达到上述的处理要求,就得有个东西将电话和电脑整合起来,这也是十几年前CTI技术盛行的原因。

  今天各大企、事业单位所用的呼叫中心,多是这种呼叫中心,它采用PBX、ACD、CTI、IVR录音、报表、业务应用等组成呼叫中心的系统平台,为了实现呼叫中心的精细化管理,又配备与企业业务相关的知识库、工作流,以及提升呼叫中心管理的排班、质检、员工培训等应用软件,来实现呼叫中心的整体运营。

  当你开始接触呼叫中心时,有没有忽然一下子掉到一个深深的坑里的感觉,这个坑里有各种各样的名词,什么PBX、ACD、IVR,什么PSTN、网关、服务器,什么KPI、知识库、工作流,什么录音、质检、排班、培训……告诉你,有这种感觉是非常正常的。呼叫中心就是这样一个系统,它采用了较为复杂的、涉及到了通讯和信息的技术,它是一个与人打交道的、要让客户同时也要让自己的员工满意的系统,它更是需要运营者时时关注、努力提升运营目标的一个企业与客户沟通的窗口。

  不知道你是否想过这样一个问题,如果你是一个呼叫中心的主管,你更关注哪些问题?你是愿意将大多数的时间用在了解平台技术上,还是更愿意用在运营目标的达成上呢?我想,大多数的呼叫中心主管的回答都是后者,即更愿意关注呼叫中心的运营目标的达成。当然,这个运营目标可以是提供有价值的信息,达成企业客户满意度,也可以是进行危机处理,提升企业在公众心目中的形象,还可以是辅助企业运营,达成企业的营销目标。

  正因为呼叫中心技术的专业性与复杂性,正因为呼叫中心响应的正向性和实效性,正因为呼叫中心管理上的效益化和精细化,正因为呼叫中心肩负着如此重要的运营使命,呼叫中心才会在BPO(Business ProcessOutsourcing,业务流程外包的缩写,是指企业以长期合同的形式,将自己的部分业务委托给专业的服务提供商,由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护。)大行其道时,成为最主流的业务之一。而提供呼叫中心“云”服务的供应商也如雨后春笋般地涌现出来——无论是提供服务器、网络、存储的租用,还是的提供系统软件、应用软件的按需使用,亦或是人员、场地、业务拓展的服务……所有的一切都披上了“云”的外衣。而事实上,这个市场是良莠不齐的。

  您能接受这样的场景吗?

  当你的客户对企业的产品或服务心怀不满打电话到呼叫中心时——

  电话迟迟打不通;

  电话通话过程中忽然中断了!客户生气地挂断电话再次拨入,不同的座席员问着同样的问题却无法给客户满意的答案……

  电话在不停地被转来转去,客户累得筋疲力尽问题还是无法解决;

  这样的场景非但不能解决客户的问题,反正会扩大客户对企业的不满。

  相信你不愿意接受这样的场景,但是当你选择了一个廉价的、不考虑业务无间断能力的平台时,你就会遇到这些问题,因为所谓的“云”服务商已经将系统成本压到最低,何谈高可靠性、高可用性呢?更不要说系统的先进性、易用性、虚拟资源的优化能力和业务功能的全面支撑能力了。

  你不能指望一个这样的系统可以支持多渠道服务,更不能指望它能够提供多渠道路由整合处理,那么,当你的客户在微博这类的新媒体上发了报怨信息,由于你的企业没有给予及时的回复而造成互联网风波,也就是一种随时可能的浅见危机。

  一个可以提供“云”商用服务的呼叫中心,它必须采用先进的、安全可靠的技术,使之具备如下几个特性:

  无间断的业务处理能力;
  支持多种媒体的、卓越的系统处理能力
  支持工作负载优化、动态能源优化的能力
  完美的虚拟化、租户管理能力
  支持全媒体呼入、呼出等业务,体现平台、业务无缝一体化价值方便易用的管理能力

  呼叫中心已经部署在了云端,你做好准备了吗?

  作者简介:亿迅业务咨询总监 曹天贻
  


  19年IT从业经验,其中包括近17年银行IT系统服务经验、13年的呼叫中心及CRM行业经验、10年以上呼叫中心外呼建置经验及7年呼叫中心排班系统设计实施及优化经验。历任银行业高级咨询顾问、技术支持顾问级专家、业务咨询总监等职务。

分享到: 收藏

专题