服务。电子商务有意思的是传统意义上的销售职责与客服职责很难区分开，很多时候是一拨员工在做这两个职责。需要知道，销售的售前、售中、售后是完全不同的工作内容和业务特点。传统意义上的客服，属于电子商务中的售后，主要负责操作性的退换货管理、客户投诉、差评管理等等。同样属于售后的还有财务管理，网店的财务组得负责开具发票，也负责订单收入的核算，还得负责进货成本的控制，有足够规模的电商企业还需要财务背景的人员能够做一定的预算管理。
不要小看这块工作，网络商家卖出的商品往往有各种的促销、折扣或者卖出过程中有侃价、抹零、赠送，这些都增加了财务核算过程的复杂。如果不能有效的得出财务核算数据，不但对历史客户的分析不准确，还会造成纳税、审计等不可预估的麻烦。另外，以会员制或积分制来管理的网络商家，在促销中针对不同的会员级别给出不同的商品折扣，或者针对积分的折扣使用，这些也属于CRM战略中财务服务人员的工作。
客户资料。CRM的最核心是客户资料，依托客户资料的是客户信息。客户资料是描述客户主体的客观数据，例如id、账号、性别、年龄、职业……等查户口的材料，越详细越好。也有一部分客户资料是商家自己主观赋予的，例如积分、等级、会员级别、购物喜好。依托客户资料的客户信息最基本的就是客户交易数据，包括订单、购买日期、购物商品、网购来源、接待客服、商品评价……等等。一般情况下，资料和信息数据都通过一个客户模型来得到有用的客户分析指标。例如基于最常用的RFM模型(Recency近度、Frequency频度、Monetary消费度)可以得到哪些客户是对自己的生意最有价值，哪些客户又是最容易在近期产生新购买。还可以根据需要调整模型可控参数，甚至调整算法，来得到所需要的决策依据。
有了运营决策依据，最直接的反馈就能出现在市场营销或促销活动上，而市场、销售、客服支持、财务配合等角色的内部员工都可以随时的通过CRM系统360度的获取到客户所有信息，在与网购客户互动的行为上就可以协调一致。
讲到这儿，再说明一下哦，CRM不仅仅是一个软件系统。它的输出包括管理规范、运营策略、IT需求。管理规范，指的的是一系列以客户关怀为基础的业务规则，包括针对客户的服务规范，也包括针对内部的流程制度。运营策略，是通过CRM的业务数据分析，及时调整的外部营销策略和内部管理策略。IT需求，将是对CRM软件系统的功能调整需求，任何系统都不是建成之后就一成不变的，需要根据行业发展和运营使用过程，不断的完善。有实力的电商会自建CRM系统，他们能够比较灵活的构建CRM系统功能；不少淘宝C店也购买了E店宝、管易等CRM系统，这些外购的系统也需要必要的调整完善。需要说明的是，CRM系统的调整绝不能想怎么调就怎么调，IT需求要经过充分的论证和积累后再对系统动刀，在没有进行系统调整前，CRM的工作还要做出可替代的方案。例如，部分工作用手工代替。
综合来看，关于电子商务CRM，其基本的核心还是客户资料，它以一个共享的客户信息数据库将运营、市场、销售、服务等业务高度的协同配合起来。
如果眼光能够再长远一些，电子商务是不是也存在“娜拉出走之后“的猜想呢？电子商务是互联网上做生意的业态，如果通过电子商务赚到了钱，有了足够可以扩充的资本，接下来做的是什么？很简单，就是发展线上与线下的结合。也就是说，所有的电子商务归宿一定都是实体商务。电子商务没有特立独行的思维，所谓的那些互联网概念和很潮的词汇，都不能带给商家长远的指导。
做电子商务的CRM也是一样的道理，片面的追求概念与体验，最多模仿个样子。把理论吃透，把实践做足，在切实的操作细节中扎实体验，才是电子商务CRM能够做好的不二法门。
