CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:据估算，呼叫中心大约有90%的服务电话都是常规的经常重复的问题。 为了确保座席人员发出的信息统一、规范，而且语言积极动人，许多呼叫中心都以脚本的方式来回答这些常规的来电，这些脚本基本上是由座席人员照本宣科地读出来或者牢记在脑海里。这样一来，呼叫中心就控制住了平均通话处理时间（AHT），并确保座席人员及时回答所有的来电。
所以，这意味脚本对于呼叫中心来说是一个很好的工具，对吗？
可以说对，也可以说不对。虽然脚本一定适合许多类型的客户互动（特别是呼出的电话），但是对于接听来电而言，脚本就会具有很大的局限性，迫使座席人员听起来像是没有感情的机器人，而不像是真人。
“如果座席的客户互动方式受到限制，让他们感到自己就像是机器人一样只能够照着脚本回答问题，那么员工的积极性就会受到损害。”1to1media公司的Cynthia Clark写道。
这会导致员工对工作不满意，很快就会让员工感到乏味，然后就转变为员工的高流失率，这对于呼叫中心而言绝对不是一个好消息。对于客户而言，会让客户感到自己不受重视，因而心生不满，从而更加确认自己的怀疑：对于你们公司而言，一个客户与另一个客户没有什么区别。最重要的是，它往往会让客户的问题得不到回答或者得不到解决。
Servion公司战略咨询与服务总裁Shanakaran Nair告诉1to1media的记者说，对于更加复杂的来电（不涉及到询问余额或者支付账单的来电），脚本会让客户关系面临危险。
“并不是所有糟糕的客户体验都源于这类呆板的互动——几乎可以肯定的是，让座席人员用脚本应付非常规来电是非常困难的。”Nair说。
所以，你应该在什么情况下使用脚本，在什么情况下避免使用脚本呢？找到适当的平衡是确定正确的客户服务基调的关键之一。Nair建议了一种方式，就是按照座席人员的技能将座席人员分为接听常规来电的座席和接听更复杂来电的座席。
“可能企业应该努力培养一群具有较高人际关系技能的座席，这些座席人员能够不用非常规来电的脚本应对客户，而且企业应该制定一套规则，规定这类非常规来电一律转交给这个'精英'团队来处理。”他说。
虽然企业往往想要规定座席人员的每一句措辞，以保持较短的通话时间并以最快的方式传达信息，但是这种做法往往弊大于利。座席人员不想自己就像是机器人一样工作，客户也不想与“机器人”讨论他们的账户。
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