用户的沟通习惯在改变，网络技术也在发展，这些变化推动传统的呼叫中心向基于IP网络的客户联络中心演进。本文将介绍H3C的IT部门如何规划新的联络中心。
随着云计算、移动互联网、语音识别等先进技术的运用，呼叫中心已经成为企业与用户之间重要的交互方式之一，以至于我们更愿意称其为：客户联络中心。当前支撑该中心的应用平台呈现出几个非常重要的新特点：
第一，客户业务性质的多样性决定了业务支撑系统必须多样化。在原有的客户支持体系下，用户主要是通过400电话以及Email邮件提出服务请求，随着微信等社交平台的发展，用户基于Web以及移动方式的联络需求也日益增加，这对于新的客户联络中心建设来说，既是一种挑战，同时也提供了更多的商业机会。
第二，随着虚拟化、BYOD等技术的发展，内部支持人员的业务支撑范围以及时长也在进行扩展。以H3C为例，随着业务快速发展，呼叫中心坐席数量也在逐渐增加，而且除了杭州/北京两地H3C原厂呼叫中心坐席之外，未来随着业务的扩展，将会有合作伙伴工程师参与响应服务请求，这些对呼叫中心平台的灵活性和扩展性提出了更高的要求。
在呼叫中心的发展历程中，最早出现的是基于PBX的呼叫中心，通常称为传统型或常规型呼叫中心，这类呼叫中心一般建设与维护成本较高，主要针对电信运营商以及大型企业。随着计算机和电信技术的发展，开始引入CTI技术（计算机电话集成，Computer Telephony Integration），此时的呼叫中心不仅可以实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、文字在任意客服人员之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。这种方案的特点是规模小，价格便宜，但不适合于较大规模的应用场合。随着Internet的广泛应用以及IP技术的发展，基于IP的客户联络中心也应运而生，IP客户联络中心以软交换为核心技术，传统的硬件排队机在系统中不复存在，取代它的是全新的Soft ACD技术，同时充分利用了VoIP技术，达到了节省成本的目的。同时，IP客户联络中心的易扩展性以及支持分布式部署架构的特点，也为其进一步广泛推广提供了较好的基础。
基于IP的客户联络中心在提供了高灵活性、高可靠性的解决方案同时，也对IT基础技术架构提出了更高的要求，H3C客户联络中心平台在规划过程中，重点考虑了以下三个关键问题：
1. 用户联络方式的选择
根据对不同类型用户进行分析，其主要联络方式如下：
- 语音电话
- 邮件
- H3C微信服务平台
- 短信
- Web chat
- Web call
- 自助服务
以上多种支持方式中，用户可能选择其中一种，也可能会组合使用。联络中心平台应支持以上各种类型的交互渠道。此外，还需要统一考虑内部的路由策略、排队策略以及内部坐席人员的管理策略。在系统规划中，将语音、文本、自助等服务类型的路由策略进行统一，坐席人员根据电话支持的频率以及接入方式进行了细分，无论何种坐席，接入客户联络中心平台之后，均可以按照角色统一接受调度和管理（如图1所示）。
图1 统一策略的多媒体联络渠道
2. 用户身份识别的选择
随着面向客户的个性化服务的逐步推出，H3C在处理客户服务请求时，也根据不同客户类型，推出了差异化的服务。新的客户联络中心平台为实现对客户的身份识别，主要采用了以下方式：
- 基于客户主叫号码
- 基于设备条码
- 基于代理商/客户ID
- 基于服务请求号
