客户才是重点
CTI论坛（ctiforum）（编译/秦煜）：客户联络中心实现了他们所服务的公司和公司所处的行业所要求他们实现的功能。无论它们所产生的销售业绩、所解决的投诉或协助解答的一般问题，联络中心都是企业的一个关键战略资产。对于像保险和电力这样的行业，联络中心的意义也是通过其是企业与客户直接联络的渠道之一而得到加强的。因此，与客户交互的质量和渠道畅通程度就显得尤为重要。
不管目的是什么，重点都应放在客户身上 - 满足期望值，提升服务水平和提高满意度。技术引领未来，现在的客户都希望通过各种渠道与联络中心联系，这些渠道包括电话、短信、邮件、网络聊天、即时消息、应用程序、博客、网站、视频和社交媒体等。联络中心仅提供电话形式沟通的日子已经一去不复返了。
“最高管理层， CRM经理和销售团队都在寻找操作灵活的方式与客户进行沟通， ”Colin Mann，2013年统一通信博览会发言人说。“客户关系已被彻底改造，特别是考虑到社交媒体的普及，正因为如此，沟通本身发生了变化。 ”
客户的满意度很大程度上取决于呼叫中心的可访问性
服务水平和客户满意度在很大程度上取决于联络中心的可达性，也就是说，客户与企业联络的方便程度。不论在第一次联络时是否满意，以正确的方式联络就会使客户的满意度维持在一个较高的水平。
联络中心现在都意识到有必要将更多的沟通渠道整合到他们的平台上，以满足客户在这些方面的期望，使联络触手可得。这包括传统的电话和电子邮件，并且已经扩展到包括实时网络聊天，即时消息和社交媒体在内的这些新渠道。
目前的挑战是如何将这些不同的渠道整合在一起
联络中心目前面临的挑战是将这些不同的渠道整合在一起以确保每个渠道客户都能获得相同的客户体验。统一通信策略可以帮助实现这一点，因为相同的业务和客户关系管理流程可以跨渠道使用，以确保交互无缝处理，无论是通过什么媒介的交互。
作为一种服务渠道，社交媒体正在改变联络中心环境
有关利用社交媒体作为一种服务渠道的论述已经很多了，虽然并不能完全接近实现其全部的潜力，但它正在改变联络中心的环境。它的有效性来自于它与其他服务渠道的整合，对话必须进行跟踪、记录和监测，以确保与客户的交互满足期望值。
许多企业将Facebook页面或Twitter帐户作为监测的内容，并将其作为网上口碑过程的一部分而做出回应，高知名度的品牌尤其如此，这正在成为日益重要的领域。社交媒体可以成为一个企业自我服务支持结构的一部分，而在不太遥远的将来，将在满足客户满意度和服务水平上发挥更大的作用。
市场正在发生变化，以满足客户的沟通需求
联络中心的发展 - 部分是由于技术的进步，如ACD、IVR和云计算，以及部分是由于客户的需求。客户满意度和绩效水平仍然是任何联络中心的最重要的指标之一，而由于市场正在发生变化，以满足客户的沟通需求，技术，如统一通信将在今后发挥更大的作用。
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