CTI论坛（ctiforum）（编译/秦煜）：在许多讨论WebRTC的演讲中，都提到联络中心是WebRTC有望闪光的应用之一。之所以WebRTC将可能在联络中心中闪光，主要是因为它可能给客户提供更满意的体验。客户可以很容易地与座席代表进行语音或视频的交谈。而这种能力是浏览器功能的一部分，并且是免费的。
对于联络中心实施者的问题是：
- WebRTC对我来说是一个好机会吗？
- 如何制定WebRTC策略？
- 是现在还是未来？
目前在世界各地已经安装了数以亿计的带WebRTC功能的浏览器。这个庞大的安装数量并不等同于WebRTC获得了成功，但是却可能带来发明和创新，而这些发明和创新的成功与否还有待于到实际中检验。仍然有很多技术难题需要克服，比如说视频编解码的支持以及最重要的互操作性问题。
WebRTC必须满足业务需求
电信经销商一书的出版商Doug Green最近举办了一个关于WebRTC的大会。他从经济学家的角度做了题为“WebRTC经济学”的演讲。他将重点放在了与WebRTC相关的经济决策上。Doug称，WebRTC必须也一定能够达到下面其中一个或者更多的目标：
- 赚钱
- 省钱
- 节省时间
- 改善客户经验
WebRTC是一项可以节省人员的技术。通过其协作能力，可以更具战略性地部署座席员。它可以减少完成任务所需的时间。WebRTC承诺以低得多的价格向数量众多的企业提供这些功能。
对联络中心来说，WebRTC的优点
WebRTC的一个重要优点是提高联络中心的客户经验。Doug认为，WebRTC能成为一个优秀的销售机制，这将是对高价值交易最有用。它也可以帮助处理复杂的定制销售或服务，例如医疗、科研设备和医疗保健。使用WebRTC能更好地保留高价值客户。
当进入一个网站时，客户通过网络轻松发起与座席人员语音和视频沟通的功能有助于留住客户。交谈可以使顾客对网站上的问题得以回答，同时增加客户访问网站的愿望从而促进网站的访问量。客户都会有跟真实的人交谈的愿望。
语音/视频聊天可以提高客户保持率和忠诚度。这一点很重要，因为保留原有客户比起因为客户体验差而流失客户之后再把他们吸引回来是要便宜多的多的。
对联络中心来说，WebRTC的缺点
在过去的十年中，联络中心座席的数量受到了限制。使用交互式语音应答（IVR）和人工智能在许多情况下保持甚至减少了座席的数量，虽然需要服务的人群持续地在增加。而WebRTC将促使座席数量的进一步下降还是相反？
Doug认为，随着WebRTC的使用，座席的数量和联络中心的预算将会增加。比起他们不喜欢的网站来说，客户将更加希望进入到有语音交谈的网站中。
此外，视频带来了新的问题：
- 联络中心座席员必须穿戴整齐。
- 座席员不允许在镜头前有类似抚摸自己头发或者摆弄玩具等。
- 他们必须接受培训使自己如何在视觉上赏心悦目。
- 客户可能会感觉是在跟一个离岸外包联络中心联络，谈话的自然度将受影响。
- 视频交流或许比语音交流占用更长的时间。
网站上增加语音和视频交谈功能的最终结果会导致座席员薪水的增加。
我们可以推测客户的行为，但我们不能肯定WebRTC是否会增加利润以及是否可以降低成本。所以，对于联络中心来说，WebRTC在效益上的作用还是未知数。
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