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电话客服的“望闻问切”

2014-03-25 11:05:51   作者:广东移动客户服务(佛山)中心 钟秀珍   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  好的开始是成功的一半,电话接进的那一刻,虽然只有短短的“您好,请讲”四个字却能给人不同的感受,一个热情洋溢的问候语会瞬间拉近客户之间的距离,如果说话语气过于平淡,给客户的第一感觉也会不够亲切,甚至产生些许不好的感知。恰似初次见面的朋友,热情的一句招呼语让人倍感亲切。

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  中医治疗当中有“望,闻,问,切”4种疗法,其实这在客户服务中心同样适用。客服人员必须掌握“察言观色”的本领,同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效提问。

  “”,客服人员自然不能直接面对客户,只能靠“听觉”去“看”客户,初步观望客户的问题。只有耐心仔细倾听客户的问题,才可以快速判断客户的真正需求。反之如果观得不够仔细,可能会弄巧成拙,把客户引入误区,影响工作效率。因此,借助声音去“望”是客服人员服务中至为关键的一步。

  “”是通过客户的反馈对信息进行深一步的加工,并且也是发掘客户深沉需求的基础,用心倾听客户的想法,例如:客户对我司业务有投诉倾向时,首先要安抚好客户情绪,再做安抚工作,如果只是一味的解释业务细则,客户会认为我们太过强势,从而引起不满情绪,换个角度,我们可以用同理的角度“您的心情我非常理解,我也和您一样非常希望能够得到改善,您的建议对我们公司很重要”让客户体会到自己的重要性,安慰往往比解释重要得多。

  “”则是引导客户并帮助解决需求的转折点,提问有多种技巧,常用的如客户反映无法上网,向客户提问,客户缩小问题范围尽快提供解决方案;再例如:设问,场景一:某客户参充值转预存,客户不理解基本账户余额减少,我们提问“您的基本账户少了30元,那到哪里去了呢”客户便会认为问到心坎里去了,此时我们可以再解开客户的迷惑“因为赠送的话费马上到账,您充的**元系统帮你存起来了,分为**返还”这样的解答是我们已经明确答案,让客户的思绪随我们一起解决疑惑。

  有了前面三个过程,便是“切”给予解决方案了,给予解答时要果断,不要犹豫,试想如果医生给病人诊断时犹豫不决,举棋不定,则容易给病人造成不信任感。客户也一样,快速流利的给予处理方法,可以体现我们的专业性有利于提供首问解决率,降低重复来电。

  沟通是一门艺术,服务技巧源于“细心,耐心,贴心”的服务,一次成功的沟通就像精心雕琢的艺术品,对待每一位客户,每一次通话,会换来客户会心的笑容和满意的回报。

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