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呼叫中心不同人群的心理健康、工作状态现状

2014-04-17 16:35:52   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  不同性别人群的差异

  性别不同,其身心健康、工作状态各有不同。从参与调查的员工来看,女性员工压力更大,具体来说:

  1)女性员工在压力下的躯体反应比男性员工更明显:女性员工容易表现出身体各方面不适;同时,女性员工在压力下比男性员工更容易表现出负性情绪、不良行为、认知受损等现象。工作状态方面心理承受明显较男性员工得分高,说明女性员工受情绪影响更大,更易受外在评价的影响;在管理上需要更多的人文关怀。

  2)男性员工较女性员工在疏离感受和价值一致上的负面感受更少:男性员工心理调节能力强,但不太擅长表达情绪,需注意促进同事间的交流,培养对公司或岗位价值观的认可。

  本地和外地人群的差异

  依据调查企业所在地,将员工分为本地和外地两类员工。经分析发现,外地员工明显比本地员工压力过大,主要表现为加班、影响生活、量大、任务多。说明从本质上来说,外地员工与本地无差异,但是可能会由于外地员工生活压力大,而对工作量、任务、指标等产生较大的压力,具体的原因可继续深入研究。

  不同学历人群差异

  不管是心理健康还是工作状态方面,本科及以上人员将明显高于专科、高中或中专人员。他们身心健康方面的躯体反应、强迫倾向、焦虑情绪和固执偏激得分更高,说明他们可能对工作赋予了更多的意义,内心希望出色地完成工作,但有时可能对细节更为注意。

  从工作状态来看,他们在心理承受、缺乏控制、信息收集、工作认识、工作冲突、工作受限、压力不足、不作环境和压力过大方面普遍比高中或中专的人得分更高,说明本科及以上人员希望更有更大的工作自主度,对环境要求较高,渴望承担更多工作。知识型员工的管理许多组织行为学专家一直在探讨,企业也需要结合其特点和需求人性化管理。

  不同地区人群的差异

  从下表来看,一线城市及地区呼叫中心从业人员在心理健康的强迫倾向、焦虑情绪、固执偏激方面得分明显高于其他地区,他们更容易遭到负性情绪和饮食睡眠方面困扰。而工作状态方面,工作冲突、工作受限、工作环境和压力过大四个维度得分较高,说明一线城市员工对工作环境要求较高,感受到的压力较大,期望有更大的工作自主权。各种压力反应同样均多于其他地区员工,因此需要多加关注一线城市及地区员工的压力调节。

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