为了更有效的反映服务质量，现在更多的呼叫中心采用服务水平这个指标来衡量及时率。因为平均应答速度会掩盖应答速度差距很大的情况。我们来看下面的案例。
案例分析
以下为2个呼叫中心的平均应答速度和服务水平的数据：
问题：请分析哪个呼叫中心的服务更好些？
明显可以看出，虽然乙的平均应答速度比甲的快，但从客户的角度来看，显然甲的服务体验更好。如果用服务水平来衡量，则能明显看出甲和乙的区别。以15秒作为响应时间的阀值，甲是80%，显然高于乙的60%。
非话务服务指标
1）准时率＝在时限内完成的工单数÷工单总数×100％
2）积压。已经收到的但是在定义的周期时间没还没有处理完成的业务。
以下为一个呼叫中心的工单处理情况：
定义1天内处理完成为准时，则该中心的准时率是66.54%，大于1天内还未处理的工单业务都视为积压，积压量为108+23+45=176。
（二） 质量是这样看待的
质量：首次尝试即正确地做事情。例如：给咨询以正确的答复；正确录入订单；发送正确的货品到正确的地址。细分的例子我们可以看看下面某呼叫中心的分析：
图2质量原因分析图
由此可以来做个简单的总结：
质量是服务一致性的表示、质量是执行力的标志、质量是成本与收入良性循环的保证
致命差错，会导致整个服务有重大缺陷的准确率错误。这个指标的考核极为严格，业界参考标准是低于2%。
通常业界对于致命差错的定义为：
一切非法事项、导致上游客户收入损失的事项、向客户提供错误的答案，导致重复呼叫或其他行动、向客户提供错误的答案，即使客户未重复呼叫、导致客户发生不必要的费用、导致呼叫中心或者上游客户发生额外费用的事项
非致命差错，不会导致整个服务有重大缺陷，包括软技能、专业化程度和许多数据输入错误。
（三） 收入您关注了吗？
收入：销售中心和收账中心产生的收益
卖出该产品的增量收入=销售的产品*生命周期*平均产出
保持该客户的存量收入=维系客户*维系生命周期*平均产出
深入挖掘的收入=预处理量*减少的处理成本
假设某业务代表的某月业绩如下：
销售100个新装的ADSL：平均产出80元 挽回客户10名：平均产出50元 预处理宽带故障500个：平均减少成本20元 销售其他套餐等200户：平均产出10元
生命周期均为1年
其收入应该为：
增量收入=100*12*80=96000元 存量收入=10*12*50=60000元 挖掘的收入=500*20=10000元 其他收入=200*12*10=24000元
总收入为：96000+6000+10000+24000=136000元
如果这个业务代表干一年呢？
万元…
如果这个中心有像这样的业务代表300人呢？
保守的估计是5个亿元…
（四） 成本您算过吗？
成本：一般指呼叫中心运营机构提供某种产品或服务过程中的效率和单位成本。成本和价格不同。价格代表的是呼叫中心运营机构对其服务可能收取的费用，或者是转嫁给母公司的成本负担。
简单点来说，如下，还是引用上面的例子所说的业务代表的情况：
业务代表的月全部收入（税前）4000元+ 业务代表的管理成本600元+ 业务代表的办公成本400元+ 业务代表占用席位的费用1000元
平均每业务代表的成本为4000+600+400+1000=6000元
可以看出，投入6000元产生13.6万元的收入！
如果可以：比一比营业员；比一比社区经理；比一比大客户经理。这样的数字将是非常可观的。
（五） 效率您在跟踪吗？
三、小结
什么是高绩效？
用CC-CMM的定义来解释：
对直接影响上游客户和下游客户的所有活动有客观的测量；经证实能达成大多数绩效目标的能力；经证实能够带来成果的绩效改善方法；可以被上游客户和中心管理层确认的体系，中心一直以来主动地监控和管理该体系改善绩效。
按照笔者的理解来解释：
平衡的管理、不断关注你的目标、让大家都舒服、让全世界清楚你的重要性
本文刊载于《客户世界》2014年3月刊；作者为中国电信广州分公司号百信息服务中心副总经理。
