无论应用是在云计算基础设施上或在传统的本机硬件配置上运行，用户期望的是相同的服务质量。满足这种期望不仅需要强大的应用软件体系架构和高质量的实施，还需要来自虚拟化的云基础设施、配套技术组件以及连接用户与应用实例的网络等的可接受的服务质量。
用户如何判断应用服务质量
应用的关键质量指标（KQI）被用来表现客户体验应用服务质量的方式。这些KQI的性质各不相同，有时应用与应用之间的差别很大。一个对某个应用来说极其重要的指标可能对另一个应用却没什么意义。但是，有一点对所有的应用是一致的：KQI在表现影响用户对有关服务质量的判断和期望的标准上起到了核心作用。
例如，考虑一些可以描述视频流应用服务质量的KQI。业务的可访问性是至关重要的，因为用户希望能够按需回放视频。播放必须立即开始：没有人愿意在触摸播放按钮后，盯着一个“加载”图标。业务的可保持性也同样重要，因为用户希望视频可以被以一种可接受的质量播放直至结束。频道切换时间、视频的服务质量和语音同步也很重要。如果应用服务能持续满足用户对这些和其他视频服务KQI的期望，它们就会因此满意你的服务。如果没有满足，他们可能会寻求来自你竞争对手的服务。
云服务质量问题
托管在云基础设施上的应用面临一些独特的服务质量的挑战。在云中，用户体验到的服务质量受虚拟化计算、内存、存储和网络资源的影响，而这些是由托管应用软件执行的由云服务供应商交付的。它也受对应用服务有影响的云技术组件的影响。
这些面向资源的能力带来了额外的服务质量受损的风险。由于资源争用或虚拟机（VM）故障，如死机和不成熟的版本部署，一个应用可能被迫竞争不一致的基础设施资源交付。这些服务质量受损会通过降低应用的服务质量从而影响客户。
基础设施服务时延是基于云的应用面临的一个挑战。图1显示了应用服务时延在本机硬件配置和虚拟化基础设施之间的差别。本机非虚拟化硬件上运行的应用通常提供正常的延迟。对于非虚拟化的应用，最快和最慢的查询响应时间没有显着的不同。运行在虚拟化基础设施上相同的应用往往在服务时延分布上有一个拐点和在此之后的一个尾部，在尾部操作有明显较大的服务时延。在时延分布的尾部遇到特别慢的响应时间的用户可能会对虚拟化应用失去耐心。
图1 ：最终用户体验到的非虚拟化和虚拟化应用的时延比较
作为服务质量下降的另一个例子，图2显示了在三种不同工作负载下电信应用的服务时延尾部分布。需要注意的是在1E-06处最慢的服务时延随负载增加而恶化趋势变得更加显着。
图2： 在虚拟化环境中，增加工作负载导致尾部服务时延增加
新环境带来了新挑战
前面的例子阐明了一种当应用从云计算基础设施访问资源时会遇到的新的服务质量受损的情况。除了处理云基础设施中虚拟化的计算、内存和存储带来的挑战，许多应用会使用由云服务提供商提供的技术组件 ---例如数据库管理系统和负载均衡。为了取得成功，运营基于云应用的企业必须能够快速检测应用服务质量缺陷、故障检测并找准真正的根源、还原用户的业务、并实施纠正措施。
