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基于智能语音分析技术的质检客服

--阳光保险车险电销中心新的价值引爆点

2014-06-03 11:05:00   作者:   来源:客户世界   评论:0  点击:


  系统在建模过程中通过业务人员对业务的理解和规则的梳理,可自定义分析模型。例如,通过建立分析模型(不满意|投诉|态度不好|服务差),对通话内容中的客户不满行为或情绪进行监测,找出客户投诉倾向,进行投诉预警分析。系统可以根据在语言、语音指标上的客户不满意、座席违规数量从时间的维度进行分析,了解在一定的时间周期内热线整体服务品质的变化情况。结合业务类型和座席班组的投诉预警分布情况,进行针对性的业务策略调整和外呼回访,提高客户满意度。

  目前语音质检系统实现合规监控模型、销售行为监控模型以及地域特征的监控模型等,主要是基于对文本的分析,后期我们希望能实现一些商业智能方面的分析任务,比如未成交单的原因分析等。此外,我们希望它能加强对方言的识别率,从而帮助我们进行一些深入的专题研究,比如通过针对一些销售业绩特别好的录音区域的比对、分析,挖掘出这些通话的共性,总结出针对某一销售情境的最能导致成交的话述或服务规范,这些是未来我们要在这个项目上实现的目标。

  今年,我们希望这套系统可以实现对服务态度、服务礼仪等标准化项目的质检,将服务态度、服务礼仪的纳入考核,从而使呼叫中心的服务水平在整体上得以大幅度提升,给用户带来更好的体验度。

  三、质检客服的价值贡献

  最后,我们再回到质检客服职能这个主题,前文我们描述过它的定位,这个定位实际是对传统质检职能的颠覆和创新。

  一方面,从职能上来说,早期质检的主要作用是合规和风险管理,而现在,我们希望质检在促进销售等方面有更大的贡献。质检人员听了那么多录音,应该有能力更好地总结、提炼,形成知识,通过分享进行知识的传播。为此,我们组织开展了各类培训和辅导,明确提出“帮助座席少犯错误、帮助座席尽快成长”的要求。今年我们尤其要在标准话述、销售服务礼仪规范等方面加大推进力度,更好的关注客户、关注客户体验将成为我们销售的基本准则。为此,我们寄期望自动质检能够成为重要的分析辅助工具。

  另一方面,从质检人员自身的职业发展来看,我们希望通过自动质检的应用,使那些有想法、有要求的优秀人才,能够从传统的合规监听中解放出来,从事一些更具价值、更具挑战性的工作。为此,我们在对质检和客服部门的规划中已经作了充分考虑,在合规监听、话述训练辅导、知识库运营、自动质检分析建模、客户回访、客户投诉处理等多个业务领域,明确了职责要求,打开了职业发展通道。在提升质检座席能力的过程中,我们非常重视知识、经验的积累,把个人能力提炼转化成组织能力,更好地为整体业务推进贡献价值。

  总体上,我们期待后期通过对语音分析项目的实施,充分挖掘和释放质检客服的价值潜力,为市场营销,行业发展做出更大的贡献。

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