Communication Initiatives公司的创始人和总裁以及Constellation Research公司副总裁兼首席分析师Elizabeth Herrell也认为大数据应着眼于整个客户互动。
“大数据能够将不同时间不同渠道和接触点的客户信息集中起来，使得公司真正了解客户的行为和行为之间的逻辑关系，”她说。“这种方式可以预测，例如，谁是一个非常有价值的客户和你也许可以为他提供特殊的优惠或折扣。因为现在你知道，因为他的行为放映出他是一个高概率重复购买客户。”
将许多信息源集中，分析客户的过往记录，这是大数据要做的，Storm说。
“当一个企业能看到接触点之间的整体画面，那么它可以在渠道之间切换，”Storm说。“然后，根绝它可以解决的问题包括减少渠道间的重复等等。”
这也可以减轻客户在渠道之间切换时的痛苦和挫折感。
“作为一个客户，越简单我越高兴。”Storm说。“这个企业也是幸福的，因为它节约了资金，避免了交互。如果节省成本和客户满意度可以结合在一起，这在我们行业是前所未有的买一赠一的好事情。”
不要被大数据技术所拖累
即使源于这些益处，但收集数以百万计千万计的客户资料听起来就吓人。但请考虑到这一点：你很可能已经部署了某种类型的大数据技术系统。
“那些在公司早期投资的被称为劳动力管理或人力资源优化或知识管理的系统被利用起来，就是大数据的技术内容之一，”Opus Research公司高级分析师丹·米勒（Dan Miller）说。“不论他们知道还是不知道，很多公司在大数据方面已经投资了。把所有的相关产品综合在一起以便实时调用就是大数据最佳化利用的全部故事。”
Herrell同意这种说法。“用于后台分析功能和数据营销的数据是相当成熟的，”她说。“联络中心是一个不断发展的领域，也是一个大数据最能发挥作用的地方。智能利用大数据可以改善客户体验，理解各渠道客户的行为逻辑。”
2013年12月，在由国际客户管理学院（ICMI）所做的研究中发现，67%的联络中心表示，他们目前使用收集到的数据来管理座席员的绩效。但是只有48%的联络中心表示，他们使用的数据的目地是为了改进客户满意度，更只有36%的联络中心是不使用大数据的。该调查还发现，25.5%的企业对于聚合大量数据感到不堪重负。尽管如此，专家们重申，大数据项目，不应该因为害怕而放弃。
“这不是一个技术问题，它更是一个企业的问题，”米勒（Miller）说。“数据是数据，字节是字节，技术更新速度比以往更快。如果你要保持有效的竞争力，你就应该汲取大数据的优势。”
大数据并不一定意味着要花大钱
还有人担心，部署大数据系统将使公司的资金陷入困境，但并不一定会如此。
“大数据投资不需要大量数据源的大规模重建，”Storm说，“它可以放在那些你已经投资的客户关系管理系统和其他的分析工具的上层来进行整合。企业可以从他们以前从未见过的新的地方得到大数据的投资回报率。“
此外，公司往往能够收回他们的投资。作为一个例子，亨利（Henry）指出，如果一家公司使用大数据去主动通知客户，这将节省那些原来会打入联络中心的呼叫数量。“这是一个较低的服务成本。”
