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破解联络中心大数据之谜

2014-06-10 09:30:47   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  还有可以通过利用大数据来解决客户忠诚度的问题。例如,原先当客户进入联络中心之后,他们可能会被转移了好几次。或者,他们可能电话呼叫联络中心之前通过邮件或网络聊天方式已经接触过公司,而当他们电话呼叫时却可能不得不重新解释他们的问题。

  “对于客户行为之间的逻辑关系的不理解,是导致客户流失的最主要原因,”亨利(Henry)说。“客户对企业的信任是需要通过一定时间内所感受到的良好体验才能建立的,你可以通过数据共享为客户提供一个伟大的体验,这种体验是可预知的,积极进取的,个性化的,和无缝隙的。”

  大数据也可以通过深挖事件背后的原因和动机以确定客户的行为来为公司节省资金。

  “许多公司正在努力降低通话量以减少成本,”Storm说。“有时候,联络中心自己会问,‘怎样才能阻止客户打入第一个电话呢?’。如果你能找出事件背后的一些根本原因,那么他们是可以避免的。”

  采取行动

  不少业内专家一致认为,最好考虑部署一个大数据的系统时,从小系统做起。

  “我们建议,公司先专注于一个区域,然后扩大规模,这是因为数据可以收集,存储,然后再输出到更大的数据项目上,”亨利(Henry)说。

  Herrell认为,企业应进行大数据项目,以解决特定的问题。

  “你已经知道所有这些关于你的客户的信息,你也可以利用它们为你带来高的营业收入,”她说。“如果大数据可以帮助您更好地理解为什么你的客户将会离开你,那将是一个巨大的节省。”

  企业当然需要具备竞争力,而在联络中心里使用大数据可以帮助达到此目的。

  “公司需要超前思维,使他们能聪明地理解客户心中的所思所想。这将导致创新和销售更多的产品,”Herrell说。

  里德(Reed)呼应这些想法。“今天的客户有更高的期望,”他说。“在所有的差异化竞争和更商品化的世界里,客户体验正变得越来越重要。如果没有充分利用数据,那么该公司将会落后。这些数据是存在在那里等着每个人去收集的。这是一个当务之急:使用数据或者被淘汰。”

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