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联络中心客户服务发展方向--云、社交、智能化

2014-06-23 14:49:11   作者:孙磊   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  随着云技术、移动互联网和社交媒体的高速发展,联络中心产业迎来了重大变革--机遇与挑战并存。据德勤机构最新发布的调研显示,在中国,客户在通过多种渠道与企业互动时,对客户体验表示不满意的超过75%。另据权威机构调查显示,81%受访者愿意支付更多费用,获得卓越的客户体验。

  以上调查充分说明,联络中心如果只具备简单的呼叫功能,已经不能满足客户的需求了!市场咨询机构Frost&Sullivan的行业分析师Jessie Yu讲述:“未来的联络中心将会伴随着移动互联网的发展向“云、社交、智能化”方向发展。”

 

  2013年中国联络中心的客户服务座席已超过506,000个(金融业座席达到85,000个),电信和互联网企业是主力,占据了43.5%比例,其中旅游、酒店、零售和能源行业增长迅速,而大型呼叫中心物理座席新增速度趋缓。

  据统计显示,目前中国联络中心的主要模式还是自建,在移动互联网和全媒体时代的大背景下,云联络中心代表着下一轮技术的创新,托管和云联络中心将驱动未来中国市场的增长。

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