CTI论坛记者：贵公司和Genesys的合作，根据贵公司自己特殊的定制，主要有哪些方面的合作？例如，Genesys为了贵公司的特色需要提供了哪些新技术？
万缨：捷信和Genesys有着长期友好合作，自捷信进入中国市场以来，双方就建立长期稳定的合作关系。Genesys不论是在捷信公司的管理部分，还是客户服务方面，例如电话量的处理和座席的分配，都提供了专业出色的解决方案。针对异地的问题，Genesys也提供了很好的解决方案。另外一块比较重要的合作是在测试排班表的运行方面，这部分对于大型呼叫中心而言是很重要的。
CTI论坛记者：现在业务发展如此之快，贵公司今后是否会考虑使用Genesys的其他技术以寻求在运营管理等方面获取帮助，而不仅仅是在呼叫中心上的技术应用？还有就是是否考虑未来，会走向联络中心之路，而不仅仅是现在简单的呼叫中心？
万缨：首先，您所说的业务发展很快，在科技发展迅猛的环境下，从呼叫中心转变成联络中心，这也是大势所趋。捷信和客户之间要通过很多渠道来提升客服水平，例如利用微信、手机等进行沟通和服务。这就意味着获取需求方式的多样化，即客户需求在哪儿，捷信就要服务到哪儿。大的方向肯定是朝那里走，在具体技术层面的实施上，不会排除继续使用Genesys的产品，但也会根据市场需求进行分析，根据捷信产品的特色进一步考虑。对例如手机、iPAD之类的社会化媒体的使用仍处于探索阶段。而呼叫转移这也是大势所趋。
CTI论坛记者：贵公司的业务模式，客户主动来电的情况多吗？
万缨：针对客户服务的需求是有很多方面的。首先，第一次的咨询是重中之重。对于那些没有贷款经验的客户来说，首次产品咨询很重要。捷信会针对客户的需求提出合理的还款方式建议。对于中低消费水平、零贷款经验的这类人群，贷款方应该作为负责任的指导者，贯穿在整个流程中，包括销售流程和服务流程。第二，捷信致力于做好金融知识普及工作，不断培育市场和客户。例如：捷信会到工厂，给工人举行消费金融知识普及与消费者保护知识的讲座。作为负责任的消费贷款服务企业，捷信有义务教育与帮助客户进行合理贷款。捷信为培植中国消费金融市场努力履行社会责任和义务，在改变客户的借贷观、帮助客户实现消费需求的同时，不断提升捷信公司和行业的整体形象，这对行业和市场的健康发展必将起到深远影响。所以针对您的问题，我认为客户服务的需求力度还是很高的，除了前面所提的一次购买咨询外，购买之后对于还款信息，二次购买的信息询问等相关服务的需求都是存在的，并且需求量很大。
CTI论坛记者：最后，我想再问您一个问题。贵公司呼叫中心的运营管理如何？例如说从招聘，流失率方面怎样运作怎样管理怎样掌控？
万缨：我认为，公司前阶段的业务发展，需要通过一个很强大的运营中心来支持和管理，这是很重要的。捷信一直坚持以员工为主的企业经营理念，让员工有归属感，针对员工岗位的需求，进行专业、完善的培训。对于员工的薪酬和职业发展，引进科学的激励机制，从而让呼叫中心的员工感受到工作的幸福感和企业的归属感，使员工获得便利的工作技术和工具的同时，能更好地服务于客户需求，继而保障公司效益的稳定和提升。
