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消费者不买账 车联网呼叫中心路在何方

2014-07-23 09:24:58   作者:   来源:工控中国   评论:0  点击:


  说到车联网,它其实已成为汽车行业发展的趋势,同时也是国家“十二五”规划重点项目。车联网应用可以有效缓解城市交通拥堵、减小车辆安全隐患、优化车主行驶路线、丰富车辆售后服务内容,让车厂、4S店、服务提供商和车主的联系更紧密,实现“车—人—路—城市”的和谐统一。车联网的规模发展,也是未来智慧城市的重要标志。车联网行业中的一个重要部分就是呼叫中心,车联网的所有服务,都必须通过呼叫中心来完成。

  车联网呼叫中心是指服务商为用户提供人工辅助导航、紧急求助等人性化的服务,用户可随时通过设备上的一键通按钮呼叫服务中心,享受由服务中心提供的全方位服务,如车辆监控,一键导航,一键商旅等等。

  车联网“一键通”并不通 消费者不买账

  从物联网到车联网,人们对于车、路、人、城市之间的关系总是抱以浓烈的兴趣。在车联网技术发展中,“一键通”式的呼叫中心似乎已经成为了车联网的代名词。虽然国内已经有商家涉足其中,但现实是,消费者们好像并不认可。

  据悉,国内已有多家企业组建了车联网呼叫中心,但呼叫中心的发展形势并没有预期的叫好。某车联网呼叫中心虽拥有粤语、普通话、四川话等七大语音坐席,能服务18万客户,但根据车主的效果反馈,容量真实性及服务质量一直存在争议;国内有的车联网呼叫中心号称有几百个客服坐席,能容纳200万车主同时在线,是噱头还是实力?

  目前呼叫中心提供的服务主要以一键导航为主,其他的服务如紧急救援、一键商旅等服务不成熟。而一键导航属于辅助驾驶功能,对于车主往往是可有可无。上班一族在主要的用车时段往往无需一键导航,甚至不需要使用导航功能;自驾游、会客一类大多虽然会用到导航,但也未必会使用一键通功能,因为车主还没懒到如此地步。因此,对于商家来说,一键通导航只能是增加的一个卖点而已,车联网呼叫中心成了商家证明自己是车联网服务提供商的标志而已。

  另外,本地化服务是车联网需要解决的难点问题之一,车主及坐席客服都不免受制于此,不仅会为双方带来沟通上的问题,重要的是,会失去原本所要表达的一键通的高效优质服务体验。

  我们可以假设一个场景,车联网呼叫中心地点设置在深圳,车主持福建闽南方言,到重庆自驾游;如果要车主要呼叫中心座席远程设置一个目的地,由于方言问题,车主和座席人员难免要进行多番的沟通,等一个信息点下发到车机上,几分钟时间已经过去了,此时,一键通导航的高效荡然无存;假设车主在旅途中汽车“抛锚”,车主甚为焦急,看到“救星”一键通,遂按键;对方保持占线提示直至两分钟后语音接通;不擅长普通话的车主因交流问题又耽误了两分钟;后因 坐席人员业务不熟,三分钟“悄然而去”;转而另一服务人员,一分钟后问题得以解决。最终,车主不禁一声感叹:“一键通,多键不通啊!”

  那么,车联网呼叫中心路在何方呢?

  ·指路1:呼叫中心由成本中心转向营销

  车联网呼叫中心是一个较为庞大的系统工程,涉及方言配比、远程服务内容、坐席数量等因素。车辆网作为一个接近于移动互联网的行业,庞大的用户保有量是企业发展的基础,然后巨大的人力成本压力也是一个不得不考虑的问题。在呼叫中心规模不大,解决了有与无的问题的时候,这个问题不那么突出,一旦用户量规模扩大了,呼叫中心由成本中心向营销职能的转变正在成为不可逆转的趋势,呼叫中心其实远不止做基础服务,还可以通过各种增值的服务,在服务过程中,通过营销来创造利润,来冲抵巨大的人力成本。

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