CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：任何高效联络中心的目标都应该是在成本效益控制下完成最佳客户的支持和服务。然而对于许多联络中心来说，这一旅程是及其复杂的、代价昂贵的、并伴随着很多失误。越来越多的成功的联络中心，无论是呼入还是呼出，都正行进在努力接近顶级客服这一高度的旅途中。正如任何旅行家都知道的那样，一个成功的旅程始于一张地图。
最近，Five9公司的信息图表可以帮助企业开始绘制出这一旅程。如果你在考虑一个联络中心的起始目标设定为“补给站”，最终目标设定为“100％的客户满意度”，或者……甚至更具体一点，对于一个销售型联络中心来说，可以设定为…“结帐”，那么在你成功地达到你的目标之前有很多个步骤要完成。
呼出之旅
成功呼出型联络中心开始时经常这样强调说：“我们需要更多地接触客户，而不是雇用更多的人。”这条道路始于选择正确的拨号器工具：预测性或渐进。这可以提高联络的机会，确保没有任何呼叫是在做无用功，确保外拨行为的合规性。从这里开始，以正确的顺序联络正确的人。
活动和线索管理工具是旅途的下一部分，以确保一旦建立了联系之后，座席员有正确的工具来识别客户，了解他或她的需求，并向客户提出一个令其重视的销售建议。
“这些工具可以让您设置和管理呼叫列表，还帮你按照较高和较低的优先级找到你团队中最恰到好处的座席人员，” Five9写道。
呼入之旅
在地图的呼入部分经常有如下的启动的前提，“我们需要用正确的团队成员与呼入业务相匹配”。这将使联络中心以最低成本提供最佳和最快的服务支持，从而使客户满意。这常常涉及到要设置好一个合理的交互式语音应答（IVR）单元，以帮助客户自己开始这一进程的本身。ACD可以帮你设置路由规则，让每个呼入者联系到正确的座席员。接着，优先级路由可以用来帮助那些最迫切需要帮助的人们排到等待队列的前面。屏幕弹出功能有助于确保座席员拥有呼入客户所有正确的资料，以提供最好的服务。
根据Five9的观点，使用基于云的联络中心解决方案完善和提高了“旅程”。
根据信息图表，“云联络中心可让你增加和减少资源，就像当你需要的时候让你挑选工具一样。你仅仅为你需要的付费。”
使用精心设计的地图，企业可以实现所制定的目标。这个目标就是为客户提供最好的服务和支持，同时不耗费不必要的资源。
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