班组长作为公司政策最后的传令者和最能直接反馈政策执行效果的人，其重要作用被越来越多的公司认可。有些呼叫中心把班组长比喻为灵魂级的管理者，他们在传达公司发展方向的同时亦回馈给公司最直接和宝贵的建议。作为呼叫中心基层的管理者我们如何才能做得更优秀？
一、数据分析
在工作中我常常会听到一些班组长的抱怨：每天都疲于奔命地忙着客人投诉和组员的问题，着急上火看着组内成绩，如果再遇到一些不听话的组员，这样的感觉就像是没有妈的孩子一样孤独无助与无奈，主管给的压力、组员给的“麻烦”让自己喘不过气来。那么，如何才能缓解这些压力，让自自己在管理上更加从容呢。我们认为在日为需要在数据分析中寻找关键行为，只有抓住关键行为才能让我们在管理上占据主动权。
下面我介绍日常数据分析所用到的两个工具：Slope，Stdevp——这是我最喜欢用的个函数，slope能够直观地给反映出一组数据的变化趋势，Stdevp能够反映一组数据基于平均值的离散程度（即稳定程度），这两个函数能够帮助我们分析出组员的工作状态，以便在最恬当的时间点介入到组员的工作中。
下面我来分析一下这2个函数的使用。通过图1所示表格，我们可以分析出A员工的一些工作状态：
1、标准差通常我们会转化为离散系数来衡量（离散系数=标准差/平均值）此表中离散系数为：0.0421一般我们衡量时如在0.05以下则表示再控制状态此数据表示员工的数据稳定无大幅度的变化；
2、趋势值表示这组数据在以0.0045的趋势增长（如此数值为负数则说明此数据的趋势在降低）
总结：通过以上分析我们可以得出此员工的人员利用率达到了国际标准70%左右（这个值我们可以根据各自呼叫中心的现状和要求做参考）同时数据相对稳定并保持了增长的趋势。
