首页 > 新闻 > 专家观点 >

呼叫中心员工关系营销模式的探索

2014-08-21 10:28:10   作者:程茹   来源:《客户世界》   评论:0  点击:


  需要重点关注的是,员工关系营销必须由企业对营销宣传内容进行统一设计,这种设计包括产品功能、资费介绍及办理方式、咨询途径等。办理方式必须是员工所领取的产品编码,并在员工领取产品编码后由系统将产品介绍及办理方式以短信/彩信或PUSH的方式发送到员工手机上,一方面减轻员工营销的难度,另一方面可以保持营销活动的统一性。

  (二)员工关系

  员工关系是营销执行的主体,员工关系营销的实质是以员工的个人信誉为担保开展的营销活动,对于员工的营销能力的技巧没有要求,但对于实现产品购买的操作方式有一定要求,因此对于员工而言,社会关系是决定因素,也就是说员工的圈子越大、辐射越深,营销的效果就越好,而目前的微媒体如飞信、微信、QQ等即时通信以及彩信、短信、互联网BBS类互交平台等互动媒体的普及和广泛应用已经为员工关系营销奠定了基础,并且使员工关系营销的渠道无限拓宽成为可能。对于任何一个企业而言,实施员工关系营销渠道障碍实际上已不存在。

  (三)系统支撑

  系统支撑是指要求产品编码及管理要求在系统上实现。从电信产品目前在BOSS中现有的展示方式来看,重点在于管理要求的实现:

  1、在产品中进行唯一性编码的开发。从目前通信产品系统管理的现状来看,产品唯一性编码只需在现有编码的基础上进行改造即可完成,唯一性编码根据申请产品员工的数量自动生成。

  2、产品唯一性编码办理功能的实现。比如通过电话方式拨打唯一性编码即可完成电话业务办理,发送短信产品唯一性编码到10086即可实现产品的短信办理。

  3、将产品唯一性编码与员工编码进行对应。员工通过系统领取产品,系统自动将员工个人编号与产品唯一性编码进行对应,并建立开放的渠道,使员工能够随时查询到自己业务发展情况。

  4、产品办理与员工编码对应的相关报表。报表可根据管理统一的要求进行组合查询。

  (四)营销管理

  营销管理是指企业对基于员工关系营销的策划与管理。员工关系营销工作在营销管理上应作为实体渠道、电子渠道营销的补充,但在策划上需要与实体渠道、电子渠道进行统一策划,甚至需要倾向性的营销政策的支持。营销管理主要有以下几个方面:

  1、产品的营销方案设计与唯一性编码的策划、宣传口径编定、办理方式系统需求的提出及功能测试等。

  2、产品的派发。具备按部门、个人(或虚拟团队)产品分类派发功能。

  3、产品销售情况的跟踪与分析,对员工销售效果分析、通报。

  4、酬金的核算。按照管理要求实时进行酬金核算,使员工能够随时查询到业务发展中应得的酬金情况。

  四、基于呼叫中心的员工关系营销实现方式

  员工关系营销是建立在完善的营销管理体系上的,按照员工关系营销管理体系,描绘基于呼叫中心员工关系营销的全景图。

  (一) 产品池的建立。企业将需要进行营销的产品进行唯一性设计并测试完成后放入产品池,同时向员工公布不同产品销售的酬金标准及相关要求,供员工选择。

  (二) 产品认领。员工可以在产品池中选择产品作为示销产品,认领工作对员工进行身份认证后即可在系统上自行选择。同时为提高产品的销售的有效性,设定限制条件,如系统记录每个员工的销售成效记录并根据销售情况以10%作为淘汰对象,也就是说销售成效排名后10%的员工将被限制领取产品等。领取对象既可以是员工个人,也可以是员工或家属、亲友组成的虚拟团队。

  (三) 员工领取产品后系统自动下发产品介绍及办理方式的短信、彩信和PUSH信息,员工收到信息后即可在社会关系群中公布。

分享到: 收藏

专题