择“高”徒：3S人才选拔，多纬度测评，搭建成才“快车道”
在新员工选择方面从招聘源头入手，进一步完善招聘体系，制定严格的招聘标准及招聘流程，并根据岗位要求加入综合素质测评及普通话测评，对人员综合素质和能力提出实际要求、对人岗配比进行科学规划，为人员培养奠定坚实的基础。下发《客服中心新员工招聘入职流程》文件，通过严把招聘源头（source）、人员多层筛选（screening）到人岗双向选择（select）3S法进行全方位多维度的人才选拔机制，搭建新员工健康成长成才“快车道”。员工从岗前培训到实习再到正式上岗的过程中以考试为形式、以能力提升为目标，实现短期内员工素质能力的提升和人岗合一的快速匹配，保证生产质量。为改变“企业选人”的固有模式为“双向选择”的新模式、为减轻辅导员带新员工的负担，保障新员工业务知识掌握，我们在岗前培训期间安排了公司基础及重点业务的学习和实操，并安排业务、实操、综合多纬度测评。下发《关于优化近期新员工招聘和岗前培训工作的通知》，对招聘和岗前培训环节不断优化，筛选出符合要求的新员工，为师徒制的辅导提供基础条件。
选“名”师：建立甄选标准，搭建沟通平台，做到“师出有名”
进入跟师环节之前，首要的任务是选择符合要求的辅导员。我们采取的方法是用制度和文化支持优秀的辅导员。
第一，我们在挑选师傅时会选择具备娴熟业务知识、良好沟通技巧、遵守客服行业的职业操守、具备优秀的品质以及乐于助人的品德，能够耐心聆听、细心辅导，认同公司文化和价值观，无不良记录的老员工作为辅导员。优秀的品质可以保证辅导员在教导新员工时不会包藏私心，娴熟的技能保证师傅具备教导新人的资质，而乐于助人的品德可以保证师傅愿意在必要的时候充当徒弟的心理辅导师，愿意帮助新员工分解压力。所以我们建立了辅导员择优选拔标准，辅导员的择优选拔标准为：
1、入职2年及以上；
2、2+及以上职级；
3、近半年月度绩效结果为优良及以上；
4、最近三个月质检成绩在优良及以上、无不满意流水通报和服务态度投诉且培训成绩合格；
5、具有良好的文化素质、职业道德和责任心，有较丰富的实践经验；
6、能严格遵守中心规定的各项规章制度，不迟到、早退，能在工作中起到表率作用。
7、普通话标准，业务技能强，能技巧性应对突发事情；
8、班级骨干，能主动承担班级事务，自愿成为辅导员；
9、如被选为新员工辅导员，在跟师期间，新员工应填写《跟师实习满意度调查表》，作为该员工是否能继续成为新员工辅导员候选人的标准。
第二，我们通过培训制度、绩效考核制度以及企业文化的宣传来鼓励老员工自觉充当新员工的辅导员。为了提高辅导员带新员工的积极性且更加愿意及无顾虑地辅导新员工，我们建立了优秀辅导员评选制度，以年度为单位评选出当年师徒制辅导中表现优秀的辅导员，并在年度评优评先过程中给予倾斜。我们在《关于下发<客服中心2014年度员工月度绩效考核办法>的通知》中要求，对辅导员发放津贴，根据新员工出师批次发放师徒奖，在带新员工过程中对辅导员的示忙时长/次数、工作态时长给予一定倾斜。
第三，我们为辅导员与新员工之间的沟通提供平台和便利，不破坏师傅和徒弟之间建立的彼此信任关系。由于10086客服的特殊性，选拔的辅导员为在岗的客户代表且为一对一的辅导制度，我们建立了客服中心新员工“一对一”导师引入制工作方案，并下发《关于实施客服中心新员工“一对一”导师引入制工作方案的通知》，这样确保能够及时有效关注地新员工动态。
