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新形势下呼叫中心班组建设工作中“师徒制”再研究

2014-09-15 10:04:51   作者:湖北移动客服中心 张蕾、毛丹、刘钰琥、徐珊珊   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  新员工进班当天由班长介绍辅导员并欢迎新员工加入这个团队,让新员工感受到温馨的团队氛围和人性的管理风格,同时也让他逐步体会和团队成员的相处之道。新员工正式进班后应尽快融入自己的团队,和团队中主管和其他同事的和谐相处可以帮助新员工尽快消除陌生环境带来的不安。辅导员与新员工之间工作之余的沟通会是新员工压力管理和情绪管理的有效补充,为专业的心理介入提供缓冲时间。当出现沟通无效时,我们会通过新员工与管理人员沟通以及EAP介入等方式来缓解新员工心理压力。师不必贤于弟子,弟子不必不如师,凡经历过师徒制的人,每个人都能讲出一段感人肺腑的师徒情。

  一位湖北移动客服中心的新员工在日记中这样写到:“刚开始跟师接续时我会很排斥接电话,会表现得很紧张、很害怕。一旁的辅导员细心地看出了我的困惑,他不断鼓励我,让我慢慢的去适应。他告诉我,刚开始不要急于求成,不怕慢,但一定不能错,不要不懂装懂,遇到模糊不清的知识点一定要问清楚再回答,与客户沟通就当成是和朋友聊天,不要有心理障碍。渐渐地,我能够将之前的理论知识转换到日常接续的运用中去,也不再害怕那一声‘嘟’,能够较为平静地面对每通来电。近一个月的师徒制学习让我迅速成长,很多处理技巧和实操是无法在岗前培训的课程中学到的。前期打好基础,后期做好实战,通过这种培训方式,我相信我们很快会成为新一代专业的10086客户代表。”

  国家劳动和社会保障部培训司负责人在接受采访中指出:重视对在职工人技能的培训,落实师徒制是很重要的一个环节。师徒制是引导和培养高级蓝领的有效途径,也是建立学习型企业、进行人性化管理、提高职工素质的一个最重要载体。师徒制这一传统的工具因为其具备针对新员工特点的指向性,结合时代的元素,势必会迎来新的发展机遇,未来将会有更多基于师徒制的管理方法出现。

  企业为我搭平台,我为企业展风采。“师徒制”模式的传承、创新与拓展大大激活了企业员工内在潜能,员工的创造性和智慧得到充分发挥,个人价值得到充分体现,“有为才有位”的价值观念得到升华。培训是自身的“权利”,是“义务”,这种全新的观念已被越来越多的人认同。我学我活,我活我学;善学者生存,不学者则“死”;生于忧患,学而不“死”;超越自我,重塑金身。那些曾经让你引以为傲的学识、文凭、资历渐成昨日黄花,激烈的市场竞争和科技发展将对每个人重新进行价值的排序,永恒的砝码只有学习。

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