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新形势下呼叫中心班组建设工作中“师徒制”再研究

2014-09-15 10:04:51   作者:湖北移动客服中心 张蕾、毛丹、刘钰琥、徐珊珊   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  跟师流程全管控:确定KSA辅导标准,建立师徒制文化氛围

  师徒制在辅导员甄选和新员工筛选上是不可忽视的,但辅导员带新员工的整个环节的管控也是相当关键。在知识和技能方面,我们建立了一系列的标准,让辅导员辅导员按照标准去辅导新员工,使新员工不会因为辅导员辅导的差异而导致参差不齐。在心态方面,除了辅导员的关怀、EAP的辅导,我们还建立了各种渠道的交流方式,以缓解新员工入职压力。

  在跟师期间,我们要给予新员工一定的自主权,因为新员工非常看重自主权和参与感。

  第一,我们给予新员工自行选择区域的权利,如果指派新员工接续的区域,容易引起新员工的逆反心理,从而增加管理难度。由于湖北移动客服中心服务湖北省16个地市,我们把16个地市分为8个区域,新员工可以根据自身喜好和兴趣选择将要接续的区域。

  第二,我们给予新员工自行选择辅导员的权利,前期我们会随机安排辅导员辅导新员工,如果新员工觉得辅导员不适合,可自行申请调换辅导员,这样可降低师傅传授经验和技巧的难度。

  第三,我们会通过制度和文化在班级内部倡导一种尊师重教的氛围,从宏观环境上给予新员工对自己辅导员的信任和信赖。

  第四,新员工入职培训以及配套训练计划作为师徒制的坚强后盾和主要手段,所以就有了前期的新员工选拔,而师徒制主要作为新员工技能训练的补充以及管理工具的补充,所以我们下发了《客户服务中心新员工业务应知应会手册》、《客户服务中心新员工上机操作应知应会》,要求辅导员按照要求辅导新员工业务知识和上机操作内容,保证新员工按层次、按难度阶梯式无遗漏的全方面学习。

  为了让新员工更快、更准、更好的掌握服务营销技巧并在工作中灵活使用,我们丰富了培养形式,通过电子杂志、微信公众账号、视频课件三大新媒体来巩固服务营销能力培养的成果;利用音、图、文、案等素材丰富的业务表现形式推广移动行业资讯、热难点业务分享等信息,迎合90后新员工阅读特点,量身制作专属的电子学习刊物《I CAN》,运用时髦的网络语言、特色音效、艳丽缤纷的色彩和特技动画来包装移动专业知识,增强新员工阅读的兴趣;运用多种时尚元素包装培训素材制作了《I CAN》电子杂志,并创建同名微信公众账号,满足新员工随时、随地、随身的学习要求;热门漫画、动画与服务营销技巧结合,创作《客服36技》,寓教于乐,引导服务营销技巧在工作中的运用。为进一步规范客户服务中心新员工上岗流程,明确新员工上岗考核步骤和内容,促进新员工培训上岗工作能够更有效开展,特制定了《关于印发<客户服务中心新员工上岗考核管理办法>的通知》。

  在跟师期间,我们要为师徒制提供生存的土壤,要建立适合师徒制的文化和氛围,从制度和经济上对这种制度予以补充。我们在2013年建立了年度优秀辅导员的评选制度,以年度为单位,评选出当年师徒制辅导中表现优秀的辅导员,给予“客服中心优秀辅导员”荣誉称号,给予一次性经济奖励。并在年度客服中心评优评先过程中给予倾斜。在《关于下发<客服中心2014年度员工月度绩效考核办法>的通知》中,我们设立:

  1、辅导员津贴:对辅导员辅导新员工按批次发放辅导津贴,无论新员工是否出师,辅导员都应享受该津贴;

  2、师徒奖:对于优先出师的新员工给予辅导员和新员工一定的经济奖励,根据出师批次不同,经济奖励额度不同;

  3、KPI倾斜:在辅导员辅导新员工过程中难免会多使用示忙和工作态,在辅导员辅导新员工的月份,我们将辅导员的示忙时长/次数、工作态时长增加20%。

  师徒制管理中的另一大难点是如何辅导提升新员工的抗压能力。跟师几天后,新员工大多已经能平和面对新工作,但并不意味着他们对现状是满意的,这时沟通就显得极为重要。如果忽视了员工的“声音”,员工的疑惑、问题无处反馈,长期下来就会形成对工作的抵触甚至失望,工作积极性下降,最终导致流失,企业前期投入的招聘培训成本将损失巨大。所以在新员工跟师期间内,我们会要求甄选出的辅导员频繁地与其进行各种形式的交流,时刻都关注新员工的感受和遇到的困难。如果辅导员解决不了的问题也可通过其他方式反映给管理人员,可安排与新员工当面交流、电子邮件交流、建立沟通信箱等。

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