主动客户联络系统的成功要素：架构和发送
以上这些例子凸显了组建主动式客户联络系统时的一个关键考虑因素：不仅是要做这件事，而是要正确地去做。要想实现潜在的业务收益，企业需要花费时间并充分利用正确的资源以确保主动客户联络的成功。
像其它的沟通联络渠道一样，没有“一体适用”的万能方法。渴望实施主动式客户联络解决方案的企业必须要考虑到它们自身的联络类型、自动化处理机会、客户联络流量特点（高峰期、联络触发事件等）、客户期望以及竞争形势等因素。就像它的伙伴应用IVR那样，主动式客户联络系统的搭建也需要一些同时包含科学与艺术因素的有关脚本及互动界面设计的专业知识。采购者在评估所有采购的技术本身的时候，还必须考虑到他们的供应商的后续保障资源（员工、专业能力和经验等）。
主动式客户联络可以通过多种外包和供应商方案选择来实现。专注于这方面应用的专业厂商通常会提供托管式或云端解决方案。提供IVR和CTI解决方案的传统厂商也在提供主动式客户联络解决方案，通常是以一个可选的应用组件的方式或者通过捆绑他们应用的合作伙伴的方式来提供。无论哪一种情况，与自助和人工服务的无缝集成都是关键成功因素。而供应商的技术架构、流程和脚本（包括相关法律和监管因素以及联络获取与跟踪的洞察能力和相关资源等），以及基于结果的报表与分析优化能力将是差异化竞争的核心要素。
下面的图表二向大家展示了构成一套主动式客户联络解决方案的基本构成要素和框架。而系统集成能力则起着关键的作用：不同联络渠道的集成以及数据、互动信息与自助或人工服务的集成。
围绕数据获取和使用的五项关键要素进一步定义了成功应用之路：
1.获取客户信息：客户联络信息是成功客户联络的根本前提。在多联络渠道环境下，这意味着你至少得拥有客户的电话号码（包括手机号码）和电子邮件地址。
2.获取客户需求信息：要想超越一般性（甚至有时恼人）的信息，你必须要获取应该何时以何种方式联络客户的信息。定义好客户联络的触发点、渠道及目标，最好是允许客户通过客户门户（通过网站账户登录）定义他们的偏好设置，或者通过与之通话的CSR来完成定制。
3.定义业务规则：无论是由客户自主定义的还是由呼叫中心内部驱动的，客户联络必须由业务规则来触发。客户可以选择触发联络的事件或标准以及联络所使用的渠道。企业则要建立相关的业务规则以确保客户选择的事件发生时能够及时通知到客户。
4.获取过程信息：就像呼叫中心里的很多其它系统一样，主动式客户联络系统也会产生大量的数据。除了获取联络对象、联络时间、联络渠道等信息外，这些数据还应该反映出最终的结果和潜在的机会。
5.分析与优化：数据分析师应该评估这些数据，查看联络结果，调整应用机制、脚本和所提供给客户的信息或产品。只有这样主动式客户联络才能真正同时满足企业与客户的需求，取得预期的收益。
