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移动接触点对客户流程至关重要

2015-11-24 11:16:51   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  随着在关键接触点客户费力度地减少,客户体验(CX)、满意度及忠诚度则会相应提高。无论客户在哪里出现,都及时地与之联络并提供支持服务是降低客户费力度的最佳方式。通过移动设备的交互比以往任何时候都多。本文将着重介绍如何通过现有及计划中的移动应用程序及网站以常见的交互方式提高客户体验。
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专注于端到客户历程的公司表现更佳
  当今的客户接触点是移动设备
  环顾办公室或在周末出去逛时,移动体验无处不在。消费者已经摒弃他们的固定电话和台式电脑转而使用智能手机及平板设备。大多数行业关键工作负载都将客户与员工的交互转向了移动设备,因为移动设备上即时信息的获取和定位服务对于商务活动和手头上的任务更为高效,也更为关连。
  世界上大多数人口已经适应了移动化生活。IDC的数据显示,到2015年,会有更多的人使用移动设备访问网页,而不再使用电脑。在购买和帐户管理的历程中,商业交互将通过移动设备实现,而消费者和企业都将摆脱传统的家里或办公室的设备限制。消费者也希望有些移动接触点能帮他们解决问题、做好客户支持。随着智能手机不断普及,一些针对日常移动交互的新功能也在增加。现在,约有78%的消费者使用移动应用程序查询帐户状态、管理账单、并进行交互式对话。主要的好处在于客户可以随时随地与企业进行交互。
  客户体验提升则意味着顾客费力度下降,交付的客户费力度较低的客户体验有利于企业的发展。在与企业进行交互时,88%的客户在体验到较低费力度时会提高他们在该公司的花费。提供移动客户服务是降低客户费力度、提高客户忠诚度的关键,而公司已经开始认识到制定客户服务策略的重要性。35%的企业承认,如果不提供移动客户关怀策略将导致客户流失。

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