苏宁云商客服的转型之路

　　90年代是专业零售商，过去10余年我们是综合连锁零售商，当前我们是互联网零售商。过去6年的弯道中集团只做了3件事情：一是拓展渠道，二是拓展商品，三是拓展服务，而这个过程中我们永恒不变的价值观，是服务是苏宁唯一的产品，在服务过程中，打造离客户最近的服务，让服务创造价值是客服的使命。

　　7大片区、57个地区管理、2亿用户、5个业务中心、4000坐席，统一接入界面 、统一路由、统一客户策略，统一数据库、统一会员、统一营销，由统一运营管理实现服务价值规划。苏宁云端服务器，通过云端部署产生超轻量级的坐席安排，坐席的工作场所不受限制，客户经理、粉丝随时可以称作为坐席。大数据云端部署，统一运营管理共同打造轻平台云商客服，利用多媒体现代技术创造更高运营价值。

　　给合作伙伴、政府职能、社会舆情、政企客户、个人消费客户等全面开放的交互渠道，通过智能自助和人工交互快速响应客户需求（渠道，PC在线、APP在线、机器人、Ivr自助、邮件短信、电话、微信、微博、页面评价、兴趣点、门店、服务站）

　　利用大数据（客户画像）精准匹配客户需求，渗透客户生命周期的服务价值创造，一方面，实现从购买、咨询预约、上门服务、晒单评价、分享讨论、投诉维权，利用服务需求记录与适时的机会管理，拓展会员促进询单转化，带单成交；另一方面，基于深层价值需要的客户解决方案，通过产品数据精准分析和用户数据精准分析的服务关怀，如产品维度（商品更新、季节性商品、新品体验、特价商品、关联商品），用户维度（新婚礼包、新居方案、一胎二胎成长记、纪念关怀日、家庭活动）让客户对品牌产生依赖，由客服促进客户重复购买，凸显客服价值。

　　Callcenter是一个人群密集的行业，苏宁云商客服的我们，有情怀、有空间、有温暖。即使是客服，我们也坚持苏宁事业经理人的培养观念，对岗位工作有信仰、有追求、有情怀，对苏宁我们有分享、共成长、共创造。在客服，我们为员工提供各种平台，为员工创造敢说敢想敢做的氛围，苏宁morning call、苏宁sunny自助机器人、苏宁客户之声的传递等，都是在这个众筹智慧的时代里，产生出来的一批又一批的创客。在客服，给每一位员工从生理满足到自我实现的各类激励的人员关怀，让他看到阳光，让他的阳光温暖整个中域。

　　1、让客户体验升级的 VOC/E数据平台--苏苏说，是聚集顾客反馈信息（社交、网页）、客服接触信息（电话、在线）、微信、微博（贴吧、社区）、内部员工吐槽的多功能客户之声平台，从4月份平台上线，共收集客户体验优化需求972条 ，有价值可开发298条，主要是系统优化110条，页面信息84条，金融产品66条，服务流程优化32条。

　　2、快速响应 沟通顺畅的在线客服2.0系统，（1）私人定制：针对客户活跃度、购买力、诚信交易系数等综合指标达标者，提供私人VIP客服经理，随时随地随工具，都可挑选/雇佣喜欢的客服MM（不同风格、不同业绩）进行服务，萝莉、萌妹子、小鲜肉？我们都有！！！（2）多渠道整合：在线客服统一接入网页、微信、QQ、APP等客户使用最高的渠道，最终实现一点即聊，无“缝”沟通模式；（3）多平台整合：通过在线、CCP、考勤等客服常用业务系统的对接、整合，减少客服服务时长，缩短用户等待时间；（4）协同管理：基于RBAC角色模型和业务细粒度定义多种管理权限，实现企业安全模型的可定制化。客服组长可灵活制定对话打分规则和监控/接管客服的对话过程；

　　3、逗逼、暖男、超人的智能机器人，具备智能语义解析、人机交互、智能知识库、定制化服务功能，服务涵盖了售前咨询、售后服务、聊天调戏等，双十一期间完成66万人次对话， 接受解决了逾200万提问， 平均每天做完了265个客服妹妹的活。

　　4、心服务快响应的任务单系统，快速响应客户需求，高效解决客户问题，提升客户体验。在处理模式上改变传统客服线下联系终端协助处理的模式，对于需要终端人员处理的客诉，线上承载客户需求流转至对应终端，使得客户问题产生率降至5%

　　5、灵活高效的全垒打质量管理时代，之质检系统2.0重构，实现智能质检和智能危机预控质量管理时代，具备大数据存在符合高危关键词的对、对话总时间超长的对话、顾客等待过长时间的对话、情绪得分较高的对话、专题质检：提供选择是否为专题质检，如是，则展现筛选条件（满意度评价、满意度原因、来访日期、24内来访次数及对话条数）、智能预测投诉，对话预警投诉的隐患

　　合作伙伴决定我们能做多强，开放不仅仅是态度，更是一种能力，共赢是我们合作的态度，是我们合作的信念。我们对合作伙伴的诠释不仅包括外包企业，运营商，更包括员工，终端企业和集团，共赢决定我们做多强。