专访洪国东：引领全媒体联络时代 亿迅的华丽转变

亿迅信息技术有限公司高级副总裁洪国东

　　洪国东：过去，亿迅在资本上做了一些融合，现在是视觉中国旗下的一个子公司。去年，亿迅做了不少开拓工作，包括承建了12301国家智慧旅游公共服务平台全媒体交互中心，主要是服务大众，其理念是国务院强调的PPP模式。在旅游方面，如果有任何问题的反馈、投诉、资询的都可以拨打12301.除了语音，我们还将微信、手机APP、微博等新媒体完全融入到该平台了，通过各种渠道体验完全一致的方式服务于大众。

　　过去的一年中，我们不停地为客户服务中心市场做努力，亿迅做了很多大型的呼叫中心。过去，传统金融行业领域是亿迅非常大的市场之一，但是亿迅也在很多新的领域做了尝试，我们做了很多新的互联网公司，例如滴滴出行全新呼叫中心平台，新美大（大众点评网和美团网战略合作后的名称）新客服系统项目都是由亿迅来搭建的。这意味着我们非常关注中国新一代互联网公司的成长。老的一代比如我们看到的京东、天猫这些我们都有参与也一直在维护着。亿迅逐渐从传统的金融业向电子商务、互联网行业发展，客户群也在随之变化。

　　洪国东：其实，在CTI论坛本次活动中我们也引出了一些概念，比如我们经常听到的共享经济。在这个领域亿迅也早有部署，也已经在推广。我们在背后已经建好了亿迅云服务平台，这个平台也在对外做宣传。亿迅云服务依托于强大的Genesys呼叫处理平台，结合亿迅在众多的行业积累的应用理念，使之更快捷、更有效地服务共享经济的发展。

　　我们相信共享经济下的云服务会成为一个趋势，同时这种高效经济的方式能服务好更全面的客户群体。我们将看到整个客户服务中心市场逐渐从专业化向大众化转变。我相信在中国这么大的市场下，这样的潜力还是无限的。我们需要为我们的客户做出更极致的客户服务体验。我们希望大家一起努力把客户服务中心市场做大做强。

　　洪国东：亿迅早年就开始提倡全媒体呼叫中心，我们几乎是业内最早的把全媒体概念倡议起来的公司。开始的时候我们做微博，后来有了微信，全媒体这个字眼儿也是在那个时代发展起来的。

　　我们竞争的优势在哪里呢？其实很简单，做客服做了很多年，互联网技术不停地在发展，但是在怎么发展，百变不离其宗，还是要对我们的客户服务的。企业在服务客户的时候，肯定要去捕捉客户最终的需求是什么？客户的期望是什么？我们的服务是不是能够超越他的期望？全媒体听起来很容易，不就是几个渠道吗，但是你要做到极致，在做的时候就有很多技术、很多业务的基层在背后做支撑。

　　我举个最简单的例子，我们说现在有APP、聊天工具，自助服务可能会成为首选，但最终可能还是要打电话，会有一定的比例用语音来处理，处理语音的时候又有很多的智能的科技在背后辅助帮企业节约成本。听起来很简单，但是要把它串起来真的不是那么简单。在做好这些系统的同时我们要做到让这些渠道真正的一致性。就是说我的客户在APP上处理的一些问题的整个过程不需要和坐席复述，把痛苦再演绎一遍，可以很简单得到直接的回复。这是一个很简单的动作，但要把他做好，背后除了技术手段，还要把我们的业务系统与一些高科技智能系统相结合，让我们的真的客户体验能够有一定的质量上的提升，这是很关键的。

　　科技的发展促使原来的联络中心逐步向全媒体交互中心的方式转变，过一段时间可能视频也会很火、很普遍。高科技的丰富也更促使我们对业务系统、客户演示的要求逐渐提高，客户体验上的要求也会随之提高，我们的处理方式、我们对待我们客户处理的能力也要进一步的提升。这样我们的全媒体客户服务中心才有真正的价值，否则的话也只是一个名词，是不足以支撑其发展的。

　　CTI论坛：谢谢洪总，我们今天的采访就到这里，在这里，我们预祝亿迅在今后的发展道路上取得更大的成绩、取得更多的成功与辉煌。

　　自2000年进入呼叫中心行业，洪国东先生专注、专心于呼叫中心行业。做为亿迅的高级副总裁，一直引领技术潮流并与行业客户保持着紧密的联系，指引着亿迅公司发展的变革。

　　从以CTI为核心的呼叫中心，到预测外拨系统或主动服务系统，以及后来的联络中心全套解决方案，时值今日，亿迅推出的“亿迅云”和“Every 360”全媒体服务，这些都可以说是因市场需求而进行的华丽转变。

　　从传统金融客户到今天的互联网企业，洪国东先生率领着一支精英销售团队，在联络中心行业这片红海中脱颖而出，今天与互联网的重点客户“滴滴”、“新美大”的合作奠定了亿迅在互联网企业中的卓越地位。

　　未来亿迅将和所有同行一起拥抱移动互联网时代，引领全媒体联络时代！

　　亿迅(http://www.esoon.com/)是大中华区领先的全媒体交互中心解决方案供应商。我们围绕客户的需求持续创新，与Genesys及Verint等核心业务伙伴紧密合作，在企业联络中心、云联络中心、语音应用等领域构筑了诸多顶尖解决方案。