CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在管理应收账款方面，任何企业都有两个绝对的原则--保持强劲的现金流，并遵守法律法规。但是消费者体验呢？一家企业如何对待客户，不管他们的帐户状况如何，都对企业的声誉有很大的帮助。而且，在今天的网络世界里，一个心怀不满的客户通过社交媒体进行抨击会对公司形象产生持久的影响。
　　对于ARM专业人士来说，与信用客户的负面互动是一种常见的职业危害。不开心的客户可能不会考虑一个成功的解决方案作为一个积极的体验。当然，企业可以从一些社交媒体上恢复过来。但是，正如本杰明·富兰克林（Benjiamin Franklin）所说，“一盎司的预防胜过一磅的治疗。”

　　作为一个IT专业人员，我经常被问到是否有解决这个问题的软件解决方案。在很多情况下，答案是肯定的。但技术通常起着辅助作用，因此，如果正确的人、流程和策略不到位，技术通常无法挽救这一灾难。换句话说，没有什么可以替代被证实的商业惯例和合理的判断。

　　管理贵公司的声誉从内部开始。你的座席负责面对客户并遵守规章制度，在这个角色中，他们有一个独特的机会来建立你的品牌。虽然增加现金流和依从性是一个ARM设置的关键指标，但您的团队与客户的交互可以提供更广泛的目标任务。领先企业已经认识到，集中培训为座席在业务复苏中扮演着关键角色。以协作解决问题为中心的个人行为不仅能转化为更好的解决方案，还能更好地反映你的品牌。培训员工积极的倾听、耐心和同情心可以帮助他们在有压力的情况下成为信用客户的伙伴。通过倾听和同情，员工可以与客户一起寻找解决方案，公司和客户双赢。

　　在一个相连的社会中，客户重视沟通。而且，他们通常想要的是现在和通过他们喜欢的沟通渠道--可能是电话、电子邮件、短信或社交媒体。这意味着企业必须与客户保持一致，并做好准备，通过包括社交媒体在内的渠道迅速作出反应。对于一个不耐烦的消费者来说，不得不用一天的时间等待回复的电子邮件或社交媒体邮件，可能会让人感到沮丧。而且，烦恼的消费者知道如何快速地把他们的故事告诉公众。轻微的抱怨可能会比你说的“客户服务灾难”更容易让人头疼。

　　在处理社交媒体的投诉时，要在同样的平台上以同情的方式回应，并试图通过诸如直接信息等手段将对话私下进行。脱机，确保你的员工接受了道德行为的训练--只有一个误导的联络中心座席，才会让你的品牌声誉受到威胁。

　　幸运的是，我们确实有技术来帮助我们。客户关系管理（CRM）软件允许企业以客户喜欢的任何方式和不同渠道来跟踪与客户的交互。社交媒体监控软件让企业能够密切关注客户的脉搏，并对问题作出迅速反应。自动化的自助门户和聊天机器人允许客户自行处理业务，而不与客户服务人员交谈。而以移动为中心的方法让越来越多的消费者喜欢智能手机平台，无论他们身在何处，他们都能处理好业务。

　　技术提高效率的方法有很多。企业可以考虑他们需要最多支持的领域，并调查软件选项。请放心，如果有与客户合作的业务流程，有技术解决方案可以帮助您。

　　最后，确保您的业务伙伴，包括任何第三方供应商，不仅要分享您对遵从性和业务增长的承诺，还要分享客户服务。他们应该作为你品牌的延伸，为那些不知所措的客户提供信息和指导，并提供你自己提供的同样的富有同情心的帮助。他们的行为反映了你的品牌和声誉，他们的专业和礼貌应该加强（或至少不会减少）你与客户的关系。

　　维护你的品牌需要结合实际的和个人的措施来维持积极的客户关系。招聘、定岗和培训过程，以及对同情和道德的重视，可能看起来时间很长。但是，如果做得很好，结果就是快乐的顾客--而且他们感觉良好的故事也会像病毒一样传播开来。

　　Jim Zimmerman是Waypoint资源集团主管信息技术的副总裁。他管理着Waypoint的数据中心、基础设施、软件开发以及所有IT实现。在30年的经历中，Jim以执行IT策略而闻名，这些策略帮助企业通过最新的技术平台实现效率。在他加入Waypoint之前的15年里，他在政府和业界咨询公司CGI工作，他在公共和私营部门为州和地方政府，包括联邦政府的承包，积累了大量商业解决方案的经验。他对已证实的方法和客户服务方法的坚持确保了任何规模或复杂性项目的成功集成。Jim依靠这些流程来建立和维持一个稳定的服务交付，同时为企业的规模和财务增长创造机会。