CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:分析客户的旅程是否会帮助你给客户带来更多的价值？它能提高你的利润和销售额吗？

　　要回答这个问题，看看Casper。这家公司正在颠覆一个140亿美元的产业。他们不是以最低价格推出床垫。他们也没有做床垫行业的劳力士。他们通过改善客户的旅程来提供价值。
　　让我们来看看这到底意味着什么。买床垫是很困难的。这是你每8-10年才做一次的事情，所以消费者并不是评估他们需求的专家。记忆泡沫。冷却凝胶。线程数。做这些事情重要吗？睡觉是一种宁静的、令人耳目一新的活动。买床垫不是。充其量，它需要大量的研究。在最坏的情况下，有选择的困惑，一个州有太多的选择了，压垮了消费者。

　　Casper只提供一个床垫。这是最好的床垫，价格合理。重新定义体验的需求在这里。人们对旧的床垫购买过程感到厌倦。Casper第一个月的销售额为100万美元。从那以后，他们的销售额达到了1亿美元，而且还在不断增长。

　　床垫行业也有崩溃的空间。为什么？传统的床垫公司了解床垫，但他们不了解顾客的旅程。现在的消费者想要尽可能少的摩擦交互，从开始到购买体验的结束越简单越好。

　　这里有一些方法可以为你的客户在购买过程中提供更多的价值。

　　询问。这个简单的词是改善客户旅程的最好方法之一。谁能比你的客户更了解客户旅行的乐趣和烦恼？当涉及到客户反馈表单时，就有应该问的和不应该问的。在满意度调查设计中，最常见的比例反应格式问题之一是Likert表。

　　适当的计划。看起来这是很明显的，但不恰当的调查比比皆是，宽泛的问题，没有真正的目标。制定你想要收集的具体数据是很重要的，这样你就能找到最好的方法来定位你的问题，帮助你了解客户的感受和行为。例如，你的目标是提高净推荐值（NPS）还是其他指标？你应该使用Likert规模、语义差异规模或其他模型吗？弄清楚你需要问什么，你想收集什么数据，以及你如何衡量你收到的反馈的成功程度，以确保你更多地了解你的客户是多么的满意或不满意。

　　不要强制字段。有总比没有好。你不想把孩子和洗澡水一起倒掉，因为你无法得到一个人的年龄。每一点数据都是可用的。

　　避免使用行话。人们不喜欢它，而且他们常常不理解它。减少商业术语的一种方法是使用普通的表达。例如，用“优化（opimize）”代替“优化（ipmrove）”。你的调查应该尽可能的简单。

　　避免复杂的措辞。减少行话是一种极好的方法来进行更容易的调查。然而，没有行话的语言仍然是复杂的。例如，如果你有很长的句子或者过度使用被动语态，理解可能会受到影响。你可以用HemingwayApp来减少写作的复杂性，它会为你建议编辑方式。记住，Hemingway App是自动推荐的，有时候你应该不完全服从它。

　　不要写诱导性的问题。如果你想要真正的客户参与，那么你的目标应该是获得诚实的反馈。你做的最大的错误之一就是用一种特殊的方式来表达问题。

　　不要预选答案。另一种对数据进行倾斜的方法是在调查中预先选择答案。如果你强迫人们做出选择，那更有可能是他们的选择。如果你预先给出一个可供选择的答案，他们可能会随着惯性而选择。

　　那么，怎样才能让人们对你的调查做出反应呢？你应该激励他们，为完成调查提供奖励是一种有效的策略。然而，如果你走这条路，选择一个诱人的激励是关键的，但也可以得到那些你可能不想得到反馈的人的答案。这就是为什么客户细分是如此的重要，但我们仍然会把这些答案保存起来。这样做可以确保你的反应速度比没有任何奖励的要好，同时也能保证你的预算，这样你就可以收集到正确的数据了。

　　了解客户的旅程是为了了解你产品的前景如何，什么时候达到什么数量。一个主要的问题，尤其是在电子商务行业，是产品没有足够的视觉信息。

　　这是一个现代的问题。举个例子，看看李小龙的经典蓝光影片，《愤怒的拳头》。这是一个收藏家的版本。它有两张图片，一张是封面，另一张是脊椎。它比许多亚马逊的更好，它没有脊椎的图片。

　　然而，这里仍然存在一个问题。没有背后的图片。什么类型的图片文字和视觉效果？除非你买了，否则你是不会知道的。这是疏忽，因为这是一个收藏家的版本。人们购买这种产品不仅是为了观看，还为了向朋友炫耀（甚至还可以展示它）。

　　即使有照片，也可能有更多。可能会有一个简短的拳击录像。这样人们就可以看到圆盘艺术，任何插入，以及其他的情况。除此之外，还有更多的事情可以做。例如，你可以上传一个比较视频，在这个收藏家的版本和另一个愤怒的拳头版本之间的比较视频。有很多价值没有提供。这种类型的信息使客户的旅程更顺利、更愉快。

　　在线支付过程的挫败感正在发生。你知道该怎么做。有时候，你得在结账之前先开个账户。这确实令人沮丧，很多人因为这个原因放弃了购买。企业正在迅速解决这个问题。然而，还有其他方法来简化结账过程，使客户的旅程更加顺畅。

　　使用多种支付方式。人们期望在网上支付的时候可以做出选择。56%的受访者期望在结账页面上有多个选项。你至少应该提供PayPal和信用卡／借记卡。

　　使错误易于改正。你把你的信息输入到一个页面，有很多项，你提交，它没有带你进入下一步。有一个错误。你必须重新提交一些数据，比如你的密码，或者甚至是所有的数据。你知道那种感觉吗？对于许多客户来说，这是一种令人沮丧的感觉。根据Invesp的说法，因为提交错误而失去客户是一个最大的问题。看看Spotify是如何处理这种情况的。当出现错误时，他们不会删除你的数据。他们给你一个改正的机会。这就是你想要的网站。

　　当涉及到网上购物时，安全是一个主要问题。人们害怕被骗。根据eConsultancy的说法，58%的人因为担心安全而退出了结帐页面。因此，你如何能用一种方式来表达信心，即符合支付卡行业数据安全标准的所有要求。你还希望向你的客户显示你与安全的SSL兼容。当你的客户在付款时，你可以把安全页面（HTTPS）放在一起。一定要表现出你的合规性。

　　通过将注意力集中到最小程度来吸引你的客户。保持眼球的一种方法是减少干扰。这就是为什么你的结账页面应该是清晰的。你不应该有任何广告或链接。需要像激光一样专注于手头的工作。

　　黄金法则：己所不欲，勿施于人。这对生活和客户参与都是一个可靠的规则。你自己要经历一次客户旅程。有没有什么令人沮丧的地方，有很多摩擦不合适的地方？自我测试是一个好的开始。

　　当涉及到客户时，你犯了什么错误？你会怎么做？