▲智齿科技副总裁刘毅
我今天想跟大家聊的是当人工智能邂逅客服场景
为什么要讲这个话题？因为想让今天的话题更聚焦一些，聚焦在两个方面。
第一，我们把要聊的人工智能聚焦在当时，聚焦在今日。从人工智能角度来讲，现在的人工智能发展依然是一个弱的人工智能，依然没有改变它的工具属性。从这个角度来讲，它跟我们石器时代绑在棍子上的石头做成的斧子没有太大区别，区别就在于规模和速度。
第二点，我们要聊的话题是聚焦在客服场景里面做商业落地。因为这两年是人工智能的风口，投资事件全都在这些领域发生，我们在客服产业做了一些人工智能落地的事情，跟大家聊一聊。
这两年人工智能进入高速增长期，我们理解这个高速增长期主要来自于两个方面
第一方面是大家关注度比较高，好多是来自于大众传播的娱乐化，比如说大家对李世石和AlphaGo的对决，包括最近柯洁输了之后，在采访的时候泪流满面，说特别绝望，觉得以后跟机器下棋一点没有胜算。
第二点，创业的风口，就是好多资本加持，让大家对人工智能这个事有更多的关注。在这个领域有越来越多的创业者会出现，也在这个领域去耕耘。
人工智能最主要应用在哪些领域？
1、让机器像人类一样思考，对应机器学习、自动推理、人工意识，知识表示。2、让机器像人类一样看懂，对应视觉识别和图像识别。
3、让机器像人类一样听懂，对应着语音识别和语言处理。
4、让机器像人类一样运动，对应的是运动的控制和运动的分析。从整个服务过程里面机器从原来简单执行方慢慢会产生互动在里头，这是整个技术给我们带来的演进和变化。
从整体发展趋势来讲，未来我们看到有几个方面
第一阶段：AI会率先在在线化程度高的行业发生，随着在线化的发展扩张到各行各业。我们智齿首先做的是在线的客服和机器人，把在线客服流程优化，这在大家跟各种各样渠道跟客服沟通里面是看不到的。
第二阶段：随着感知、传感器、智能硬件、工业4.0的发展，AI会延伸到实体世界。这里对应着可能是智能硬件也会出现在大家视野里。
第三阶段：当成本技术进一步成熟，AI会全面延伸到个人场景，全面自动化的时代到来。
智齿客服，最开始的时候是只有一个产品线，我们把机器人产品化，有了第一个产品模块机器人客服。后来我们把整个产品模块做了延伸，除了机器人客服现在补充了呼叫中心、工单客服，在线客服，可能是中国最好的全智能客服平台提供商。我们是致力于将人工智能与客服场景结合。我们在客服这个领域做得比较深入垂直。
我们不一定是一家技术型公司，我们更多是把人工智能技术应用于客服这个场景里面，解决客服的一些痛点，在这个过程里面，让企业的成本降低，让他的效率提升。
客服的场景实际上是一个特别复杂的事情，我举一个例子，比如说互联网金融，它的客服场景可能更多聚焦在征信、催收的事情上，它跟O2O生活服务或者企业服务有很多很多不同。我们就需要根据各个行业里面的特殊性，给它制定一些特别针对性的解决方案。
我们在做的一个事情是将自然语言理解、机器学习等人工智能技术运用于客服的方方面面。举个例子，比如说机器人，机器人分为两种，一种是个人助理类机器人，一种是企业客服机器人，也就是我们在做的事情。
这两种机器人到底有什么样的差别？第一是应用场景的差别，我们的客服机器人更多是给企业使用的，个人助理机器人更多是用于个人。在解决问题上，企业客服机器人更多是解决专业性问题，个人助理类的机器人更多是解决比如说快递查询、天气查询、导航等等。在语料收集的过程两者也有很大的区别，个人助理机器人来自于搜索引擎，客服机器人语料更多来自于行业的知识库。
在具体讲我们在做的智能客服机器人，它并不是新生事物，我们的智能客服机器人和上一代智能客服机器人有什么区别？
最主要的区别是在于，我们应用的是统计语言模型，上一代是规则语法模型。
首先在准确性识别上，统计语言模型核心是计算和统计概率，规则语法模型更多是做语法结构的拆分，当你输出一句话的时候，语法结构模型是没有办法穷尽你的自然表达方式，所以在准确方式上，统计语言模型要优于规则语法模型。
第二是易用，如果运用统计语言模型会特别特别简单和清楚，和规则语法模型一句一句话拆解工作量是有非常大的差异。对于企业来讲，他在做机器人维护和使用来讲，是一个高效的事情。
我们智能客服机器人在权重赋值，引导回答，语境关联、寒喧问答、推荐算法、智能学习等方面做的优化设计，也是我们优化的具体功能点。举个例子，我们客服机器人，到现在拥有2000多万寒喧词条的知识库。但对于一个企业服务机器人来讲，它的客服应该是最精准的去解决问题。
如果我们的客户提出一个问题，这个问题和机器人知识库中问题相近，但并不完全匹配，我们会做什么样的设计？我们让机器人先试着进行理解回答，再将该问题学习记录，如果这个问题和知识库里面某一个回答是贴合的，那么作为该问题的相似问法会自动存储。另外当客户提出这个问题，没有在知识库中体现，我会把这个问题自动存储下来，让管理员用很简便的方式把这个问题重新设立，重新对应，这是在这块我们进行的改进和优化。
客服场景很多人问问题，并不是说问一个问题，就可以把这个问题解决掉，很多时候需要问多轮问题，我们是通过多轮问答技术来解决复杂问题。
举个例子，使用订单系统报错。您好！请训练您的报错内容，我会分三种可能的情况。1、无法选择订单。您好，请选择您使用的操作系统。windows，那我们会给你一个具体的解决办法，安装成功后重新登录，这是通过多轮对话把复杂问题解决掉。
后来我们也发现，机器人技术也好，产品完善度也好，越来越全的情况下，我们依然会发现机器人问答仅仅解决了第一环，它依然需要和人结合才能把这个问题解决的更完美，那后续我们是怎么做的？
比如说我在光大银行渠道购买的电视机，发票怎么才能申请？这是一个具体的问题。我在右上角会弹出该问题的答案，当用户咨询一个问题，机器人在右侧会自动匹配罗列组织答案，客服只需要一键点击发送把这个问题直接发送给客户，使客服提升3倍的效率。
除了上面多轮会话、辅助人工，后面人工智能还能做哪些事情？还可以基于用户的数据分析和操作行为做精准推荐。我们会针对用户做一个画像，会做一些大数据的分享，让用户进入我的客服系统的时候，我会知道这个人是谁，他有什么样的喜好爱好，他之前有怎样的操作记录，是不是之前给我们有一些意见，这些都会有，然后给出一个很具体很专业性的解决方案，这是我们已经在做的事情。
自然语言处理技术和呼叫中心会话质检结合。质检是什么意思？好多客服呼叫中心会打电话，跟客户沟通过程里面，肯定会多多少少出现问题，客服中心会有一个专门的团队叫做质检团队，去抽电话听，听的过程里面会特别繁琐，你的客服打多少电话，你要把这个电话过程要记录下来。我们现在分两种场景，第一种是在线客服，基本上是语言沟通，文字沟通，可以把存在的情绪词，我可以很实时把这个场景识别出来，然后我的管理团队会做实时的介入。另外，呼叫中心语音质检，可以把语音转换成文字，通过关键词来设置，把整个质检的流程做的特别简短。
由机器人自动分配和处理工单，当没有人工在线的时候，当没有机器人在线的时候，你会留言，然后都是由人工来分配，相应部门把它解决掉，这个过程完全可以由机器人替代掉的，它可以识别，提交工单里面这些内容，具体是哪个部门可以把这个问题解决掉，所以会做一个自动的分配。
以上是具体功能层面的介绍，这块我们理解说，我们做得是一款行业应用，实际上要考虑到行业里面具体发生了哪些行变化。客服原来基本上是被动的售后，现在随着移动互联网和新的商业形态出现，其实客服团队，整个在公司里面的角色也会发生变化，慢慢会往售前转，所以我们要解决获客问题，吸引问题，转化问题和解决问题。要覆盖售前、售中和售中所有场景。针对这些变化会做哪些改进？
第一，强化智能质检，第二，客服语音机器人，第三，自动化销售，第四，用户画像。这是将人工智能应用于全客服场景的一些具体落地实施方面。
其实从我们做公司，做客服产品来讲，人工智能最根本的价值还是在于帮助甚至替代人类完成任务、提升效率、降低成本。它依然是工具属性的东西，并不是已经强到已经有自己的独立意识，需要完全替代人类，并不是这样一个情况。
目前大概有6万家企业选择了智齿，其中我们已经覆盖了25个细分行业，在互联网金融，企业服务、生活服务、电商这几个细分行业，我们是占有率最高的。
我们现在涉足的是多场景融合的人工智能应用。未来会做更多的技术结合，比如说VR+语音识别+自然语言处理。图象识别+机器人客服等等。我们相信未来所有的应用都会有人工智能的身影，所有的人机交互入口都将变得非常简单，人工智能将和人们的生活休戚相关。
有这么一句话描述人工智能：人工智能就像一列火车，它临近时，您听到了轰隆隆的声音，你在不断期待着它的到来，它终于到了，一闪而过，随后便远远地把你抛在身后。
