CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:以下是我们的建议，以确保联络中心能更好地处理那些不耐烦的客户。
　　1、确保服务水平满足…在所有频道

　　不能仅仅因为客户不使用电话就认为他们不着急。事实上，很多人会从另一个渠道开始，变得不耐烦，然后切换到语音渠道。

　　因此，确保服务水平在所有渠道都得到满足，这样不仅能更好地满足烦躁的客户，还能减少重复和不必要的联系。

　　Echo-U客户服务总监曼迪•霍尔福德（Mandy Holford）表示，重要的是，不要忽视在新兴渠道（包括WhatsApp和Messenger等即时通讯应用程序）上达到服务水平的重要性。

　　事实上，曼迪（Mandy）说，“这些渠道都需要非常迅速地响应，也需要管理的非常好。消费者点击'发送'键并期待立即得到回复。所以，30分钟回复的服务水平是行不通的。”

　　“企业需要深刻地认识到，时间对消费者来说是如此的重要；他们不想等着被服务，他们希望能够继续完成其他的事情，”

　　所以，确保服务水平在所有的渠道都能得到满足，包括后台部门。许多联络中心忘记了后台的重要性，当联络中心忙时，就把工作人员从后台办公室调到联络中心一线。但是，这些后台工作最终会影响到联络中心的服务水平，让客户在这个过程中感到沮丧。

　　以下是联络中心六个主要渠道的传统服务水平：

　　许多联络中心现在在他们的IVR系统上引入一个回呼选项，当联络中心遇到意外的呼叫激增时，会产生很长的等待队列。

　　史蒂夫.辛德雷（Steve Hindley）

　　iNarratorOnHold的创意总监史蒂夫.辛德雷（Steve Hindley）表示，“当一个顾客进入一个长长的队伍时，可以给他们一个选项，选择留下他们的电话号码，然后挂断电话，当他们到达队列的前列时，一个座席会给他们回电话。”

　　所以，尽管挂了电话，客户还是可以在排队的时候保持自己的位置。这使得客户可以在没有“绑定”手机的情况下完成任何其他事情，而并不是一定要听那让人起急的等待音乐，这可能会激怒一个不耐烦的客户。

　　考虑到这一点，当为没有耐心的客户设计一个联络中心时，在IVR上添加一条消息，在传统的“排队等待”选项中提供一个回呼选择，这可能是个好主意。

　　正如文章“如何编写一个IVR脚本--一个参考”所建议的那样，尝试实现一个类似于下面的信息：

　　“关于等待我们很抱歉，但是我们为您提供了两种选择。首先，您可以继续等待。或者，我可以为您保留您的位置，当你到达队列的前面时，我们的团队会给您回电话。所以，请按1选择回呼，我们的团队会尽快给你电话，或者按2，继续等待。”

　　与传统的直接路由方式不同，现在联络中心正在使用更创新的方式来路由呼叫方，这样他们就不会变得不耐烦了。

　　我们访问Droitwich的Vax联络中心时发现的一种方法是，将客户送回他们之前与他们交谈过的座席，如果这是在过去的30天内发生的事情。

　　这有助于使客户平静下来，因为公司希望客户已经与该座席有了良好的关系，并且客户可能觉得公司有一个专门的顾问在为他们工作。

　　我们从Vax中学到的另一种创造性路由策略是允许低满意度的客户绕过IVR，直接与客户挽留专家座席沟通。

　　如果客户在等待时，他们会变得越来越不耐烦，没有任何迹象表明需要多长时间才能与座席交互。这就是为什么许多联络中心从一开始就提供预估排队时间的原因。

　　CallMiner的副总裁弗兰克.夏洛克（Frank Sherlock）说：“如果这比他们准备等待的时间要少，那么他们可能会进入等待队列。如果你一开始就声称所有的座席都忙，或者只是在播放音乐，那么他们更有可能挂断电话，因为他们不确定需要等待多长时间。”

　　告知客户等待时间的好处是它会产生一个清晰的期望。根据弗兰克（Frank）的研究，“研究表明，如果超过这个期望（即IVR信息说需要等待10分钟，但是一个座席在5分钟后接通了电话），它很可能会产生一个积极的客户情绪反应。”

弗兰克.夏洛克（Frank Sherlock）

　　然而，如果没有设定预期，它很可能会增加挫折感，因为客户可能会变得焦躁不安，而消极的情绪开始涌现。

　　正如弗兰克（Frank）所说的，“这不仅不能创造出良好的客户体验，而且还会使座席难以提供良好的沟通效果。”

　　如果在客户跟座席的最初对话之后，他们的问题没有任何进展的信息，客户的挫折感就会增加。就客户而言，他们可能认为联络中心甚至没有开始尝试处理他们的请求。

　　这就是主动消息能够真正帮助缓解不耐烦客户的心理原因，并向他们证明该企业是积极的。

　　曼迪·霍福德（Mandy Holford）

　　曼迪·霍福德（Mandy Holford）说：“我们需要积极主动，通过短信、应用通知或电子邮件通知消费者事情的进展。”

　　“让我们使电子邮件或文本本身成为一个'渠道'，这样消费者就可以通过点击来与你互动。”

　　当客户期待某一天的交付时，这些消息会特别好。这是因为在一天开始的时候，短信会提醒客户什么时候可以收货，比如下午2点到3点之间，这样他们就可以在这段时间内安排他们的计划，而不是“在门口傻等”。

　　由于IVR系统是让许多客户产生沮丧情绪的主要来源，所以在设计系统和脚本时，知道应该避免什么是很重要的。

　　根据史蒂夫.辛德雷（Steve Hindley）的说法，在设计IVR时要避免的关键问题之一是，当客户处于排队状态时，要避免多次“道歉”。

　　为什么？史蒂夫（Steve）说，当一个联络中心一直在道歉，这会让每个听到的这种信息的客户对该公司有一种不信任感。

　　请记住，道歉应该是真实的，就像当一个座席与客户面对面交谈时一样。确保自动道歉不能传达出是一个机器人的语气，这通常是联络中心客户感到恼怒的一个关键来源。

　　另一个提高IVR系统和防止客户变得不耐烦的建议是，检查“死胡同”，或者称为“盲点”，根据曼迪·霍福德（Mandy Holford）的说法。

　　事实上，曼迪（Mandy）建议根据客户的价值重定向到其他渠道和/或优先级，从而在你的IVR计划中审查“死角”，看看你如何打开这些“死结”，以实现更多的自助服务。“这都是可能的。”

　　同样重要的是，不要忘记提供一个从IVR系统中回退的选择。这是因为客户可能会选择了错误的选项，尤其是在他们匆忙的时候，如果不能回退会让他们感到沮丧。

　　我认为简单就是答案。提供广泛的联络渠道，使这些渠道的服务时间范围很广，确保你有知识渊博的专家来解决问题。

　　虽然这些建议中有很多都包含了技术的实现，但我们也需要考虑在更大程度上满足客户，防止他们降低耐心的基本方法。

　　提供大范围的工作时间是防止客户不耐烦的最基本策略，但是许多联络中心没有足够的资源来延长工作时间，那么他们还能做什么呢？

　　当我们参观了位于伯明翰的DPD联络中心时，我们发现他们在每天开始的时候，会安排90分钟的时间，让座席们在联络中心关闭的时候打电话给来访的客户。

　　这是确保联络中心为那些在正常时间里没有空闲的客户提供最优质服务的好方法。

　　另一种方法是，根据公司的策略，外包一个渠道，比如Webchat，以确保它提供24小时服务。

　　通过这样做，可以将一条消息添加到IVR中，以便当客户在联络中心“关闭”期间打电话时，可以直接将它们发送到网络聊天渠道以获得即时的支持。如果联络中心有一个自助渠道，那就可以代替外包的Webchat。

　　通常情况下，客户对某些类型的不耐烦程度会超过其他，并发泄他们对座席的不满。因此，你需要了解哪些呼叫类型和过程导致了这些急躁。

　　因此，让座席成为客户之声（VoC）的来源，并与他们讨论那些反复导致客户沮丧的实例。也请他们提出解决方案，和他们谈谈他们所做的成功事情，尽量减少客户不满，并在联络中心里分享这些解决办法。

　　记住，引入能够支持与一线座席定期沟通的计划可能是有用的，无论这是一个建议箱还是一个座席焦点小组。

　　在呼叫过程中发现客户不满意的另一种方法是实施交互分析解决方案。弗兰克（Frank）支持这一观点，他说：“如果你使用交互分析技术，你可以对语言、声学和其他源数据进行自动的分析，以发现客户不满意的可能来源，比如长时间等待或持续时间、沉默、重复交互驱动或不必要的转接。”

　　一旦联络中心发现了这些缺乏耐心的来源，或者通过与座席的交谈，或者通过使用互动分析，它可以专注于解决问题，从而使过程更有效率。

　　设计一个避免客户不耐烦的联络中心，你还可以做些什么？