CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:与传统平台相比，随着可扩展性的提高，对高级应用程序的更便宜的访问以及有吸引力的ROI承诺，呼叫中心即服务（CCaaS）的采用得到了激增。但是，我经常看到组织投资了先进的呼叫中心技术，并兑现了所有的承诺，但是一年之后，他们无法指出运营方面的任何显着改善。

 

　　1、公司在部署技术时并不了解他们要解决的问题

　　这就像我将汽车的V6发动机升级到V8时一样，只是我的驾驶都是在时速低于60英里/小时的高速公路上行驶，虽然从V8获得了更高的性能，但是性能从来都不是问题。

　　IT如何避免这种情况？首先将重点从功能（AI，聊天机器人，语音分析）转移到业务挑战（将座席重点从平凡的非收入生成交互转移到更高效的交互，减少呼叫处理时间，允许更多呼叫而又不增加座席人数，从而通过自动化的质量检查流程提高座席绩效等）。然后确定旨在解决这些问题的特定应用程序。

　　2、公司无法在部署前和部署后确定基准并衡量关键绩效指标

　　即使由于新部署而产生了运营上的改进，该公司也没有衡量这些改进的过程。如果我正在批准一个业务部门的联络中心支出，并承诺增加收入，降低成本并提高客户满意度，那么我将要求部署后证明。通常，既不提供也不要求这样做。如果我是获得新技术资金支持的业务部门，我想向管理层大声疾呼，以期获得巨大的投资回报率和正在实现的运营改进。通常这也被忽略了。

　　第一步是检查当前使用的指标。应答速度，放弃呼叫，在X秒内应答的呼叫百分比以及其他可追溯到1980年代的老式指标，直到很多联络中心都在使用。尽管这些指标仍然有价值，但它们并不温和，并不能说出引人入胜的故事。

　　第二步是确定用于建立部署前基准的相关“needlemoving”“移针”度量。这些范围应从非常基本到更具体，范围可能包括：

　　第三步包括根据基准数量定期测量已建立的度量。在许多情况下，这些都应易于货币化，并发展为管理报告。在较大的联络中心中，即使名义上提高座席生产率也可以实现令人惊讶的结果。

　　举个例子：在销售环境中，假设每笔销售收入为25美元，成交率为30％，那么100个座席每天接听10个电话的能力将为您带来每年1，950，000美元的额外收入。

　　作者：查克·冯德拉（ChuckVondra）

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