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使联络中心更环保、更可持续

2020-09-11 10:00:56   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Enghouse Interactive的Helen Billingham讨论了如何使您的联络中心更加环保。
  冠状病毒大流行已经破坏了全球社会,封锁措施从根本上改变了很多人的生活和工作。
  在此过程中,它导致数百万人(包括传统上通勤到联络中心的人们)迅速转向家庭工作。
  尽管这带来了巨大的变化,但停工和新的工作安排至少带来了一个好处--汽车,火车和飞机旅行带来的污染已大大减少。
  国际能源署(IEA)估计,到2020年,全球二氧化碳排放量将下降8%,这是有记录以来的最大降幅。
  但是,尽管下降幅度令人印象深刻,但专家警告说,如果我们要实现绿色目标(例如限制全球变暖的目标),则需要持续努力下去。
  在政府,公司和消费者的领导下,人们越来越有减少排放和限制环境影响的驱动力。这种需求没有消失,并且确实在加速。
  例如,微软承诺到2030年实现碳负排放,并最近宣布了在同一时间范围内实现零废物的目标。
  绿色联络中心
  因此,世界各地的组织都在研究如何使其变得更环保,包括减少其联络中心对环境的影响。
  实体联络中心的刻板印象是一个巨大的房间,挤满了座席,他们接听电话和电子邮件。
  通常位于郊外商业区,公共交通连接困难且轮班运行,这意味着许多从事该行业的人乘汽车上下班,导致大规模的碳排放。
  难怪Exony的分析发现,英国的联络中心专业人员通过通勤每年产生130万吨的二氧化碳排放。
  而且,这还不包括用大量劳动力为这些大型建筑物供暖,供电和冷却的环境成本。
  显然,家庭工作可以通过减少通勤和减少建筑物排放来显着降低排放。这种流行病导致家庭工作的大量增加--据Contact Babel称,英国84%的联络中心现在都在远程运营。
  显然,增加家庭工作不仅对环境有利,还包括:
  • 工作人员将健康风险降至最低
  • 避免通勤
  • 实现更好的工作/生活平衡
  • 降低运营成本
  为了支持长期的联络中心家庭工作,同时仍满足客户需求,组织需要重点关注两个关键领域:
  1、使用基于云的技术来完成家庭工作
  现在,基于云的技术意味着可以从任何地方访问联络中心系统--所需要的只是一台笔记本电脑和宽带/移动数据连接。
  员工无论在家中还是在办公室工作,都可以登录并使用与他们所熟悉的应用程序和系统,并且具有相同的功能。
  IP语音解决方案和增强的连通性可以轻松地将交互路由到合适的人或部门,无论他们身在何处。
  同时,组织可以通过基于云的报告和监视技术来保留对管理的监督和控制,以确保生产力水平保持高水平,并迅速标记和处理所有问题。
  2、在更广泛的联络中心内实现协作
  使所有员工都集中在一个联络中心的主要优势之一就是可以培养社区意识。座席可以分享他们的经验,结交朋友,并在需要时向同事寻求帮助。
  将每个人都放在一个地方还有助于建立一种有助于招聘,保留和创新的公司文化。
  改用家庭作业并不意味着这种合作必须结束。
  使用统一通信等工具和MicrosoftTeams等平台来共享材料和文档并在小组内进行通信是关键。
  视频会议技术使每个人都可以作为一个虚拟团队聚集在一起,分享他们的想法,从而促进团队合作精神和思想交流。
  这些技术还可以用于在数小时的聚会,虚拟测验甚至健身课程中建立社交联系。
  这些协作功能意味着员工,尤其是在关键领域具有专长的专家,可以在世界任何地方工作。这有助于提高工作满意度,并有助于保留其业务技能。
  化危机为机遇
  尽管许多公司及其员工被迫进行家庭作业,但这确实加速了现有趋势,并有望在提高灵活性,敏捷性,尤其是减少排放方面带来一系列长期利益。
  考虑到消费者要求企业变得更绿色,更环保的可持续发展,我们很可能会看到更多大型企业效仿微软制定举措来应对气候变化。
  增加和持续的家庭工作将有助于确保联络中心行业尽其所能,以帮助减少排放并为我们所有人创造一个更绿色的世界。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/making-contact-centres-greener-sustainable-161778.htm
 
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