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Avaya借助CRO的到来,加强营收及客户文化

2020-09-14 10:41:41   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  新高管在以客户为中心和云SAP SuccessFactors方面的经验将很好地为Avaya服务
  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 着眼于加速增长,同时保持对客户的极端关注,Avaya上周宣布已聘请了第一任首席营收官Stephen Spears,他将向首席执行官Jim Chirico汇报工作,并监督营收的战略,绩效和调整Avaya的运营。
  Spears担任SAP SuccessFactors的CRO职务后加入Avaya,该公司提供基于云的人力资本管理软件,并以与客户之间的良好关系而闻名。在SAP的这些年中,他还担任过许多其他职务,包括担任关系数据库管理系统HANA的高级副总裁。
  准备调整
  从表面上看,Spears与Avaya的结合很明显。Avaya现在是一家云和软件公司,需要照此运作。正如我在最近的一篇文章中所讨论的那样,在上次营收电话会议中,该公司报告说89%的收入来自软件和服务,现在64%的收入是经常性的和云计算的,联盟合作伙伴和订阅收入占收入的30%。对于一家历来依靠硬件和维护收入的公司来说,这是一个巨大的转变。
  随着这种转变的发生,Avaya将需要实施新的工具和流程来加速其业务模式的转变。如果没有正确的工具和流程来发展业务,可能会对渠道和客户产生负面影响,并对公司产生不利影响。Avaya开端不错,但是拥有经验丰富的SaaS专家可以确保成功。
  Avaya加强了对客户成功的承诺,尤其是在RingCentral于4月推出Avaya Cloud Office之后,通过专门的计划来确保企业从所付的东西中获得最大的价值,并真正使用它们所支付的东西。云和订阅服务是一把双刃剑。如果客户以这种方式进行购买,并且他们利用了所有可用的功能,那么这种购买模式就是不断赠送的礼物。它创造了稳定性,可预测性和增长性。但是,如果客户不使用所购买商品的功能,那么很难保证续签的权利--企业通常不愿意为自己不使用的东西付费。这不是云公司要解决的新问题,Spears可能会借鉴他在SAP SuccessFactors中的经验来调整Avaya的不同客户成功计划,以最大程度地提高客户价值和收入。
  这一难题困扰了通信行业多年。旧版系统充斥着许多客户都不知道的特性和功能。使用一次性的前期定价模型,供应商可以出售产品,与客户握手(COVID之前)并表示感谢,然后再不用担心十年的更新。同时,它赚取了维护收入。通过订阅,客户通常会签署一年,两年或三年的合同,并按等级购买功能。他们使用的次数越多,购买的功能越多,订阅等级越高。反过来,这导致更高的每位用户收益。如果他们没有使用所有可用的功能,他们将降级。
  这是Spears在SAP SuccessFactors上的经验所带来的巨大回报。SAP经历了这一转变,尽管Spears仅仅担任SuccessFactors的CRO已有3年左右,但他是执行此操作的执行团队的一部分,此外,他还领导了HANA Cloud的上市策略。实际上,2011年对SuccessFactors的收购迫使SAP加快了这一过渡。我没有直接与Spears谈过此事,但我假设他将在Avaya运用他多年来的许多最佳实践。
  我们应该期望Avaya能够看到针对云和SaaS的持续变化,从而进一步证明当今的Avaya与过去几年的Avaya不同。在短期内,这似乎有很多变化,但是市场发展迅速,所有参与者都应不断发展。
  客户文化
  超越表面,客户之间的亲密关系和忠诚度更加紧密。SAP SuccessFactors以其出色的客户服务而闻名。这不仅超越了客户的成功,而且还建立了忠诚度,使客户与品牌几乎建立了情感纽带。Salesforce,Microsoft(与IT采购商一起)和GPU供应商Nvidia都是也设法在客户中实现这一地位的公司的例子。
  而且Avaya具有这种客户文化。我已经与许多行业观察家进行了交谈,他们震惊地发现,Avaya拥有如此多的大型徽标,而这与过去几年的财务起起伏伏有关。Avaya之所以能够保留许多这样的客户,是因为它是一家以客户为中心的公司。考虑一下这一点:在COVID-19大流行开始之初,Avaya International总裁Nidal Abou-Ltaif及其团队几乎每天都打电话给许多客户,以检查他们是否需要任何帮助。他向我保证,这些不是销售电话。他还告诉我,Avaya International与合作伙伴Extreme Networks在贝鲁特爆炸发生的第二天集合起来,使那里的许多医院投入运营。同样,Avaya并不将其视为收入机会,而只是将其视为正确的事情。
  在最近与Julia Chatterly进行的关于First Move CNN的电视采访中,首席执行官Chirico讨论了Avaya介入并帮助Humana和其他医疗保健组织过渡到在家工作(WFH)。可以理解,这与将50个已经在使用云的联络中心座席转移到WFH并不相同。Avaya有许多拥有10,000、20,000,甚至50,000个座席的大客户,这些座席可能会在未来几年内坚持使用私有云。将这些座席转移到远程工作是一项巨大的工作,但是Avaya常常免费这样做--并不是为了获得良好的媒体报道,而是因为这样做是正确的。
  Spears是考虑到以客户为中心的最新员工。首席营销官Simon Harrison来自Gartner,他在该公司从事大量的CX研究,并利用这些见解来改变Avaya与客户和合作伙伴互动的方式,重点是“成果和经验”以推动采用。Avaya OneCloud的最新公告是Avaya外观和语言差异的一个示例。Frank Ciccone于2019年1月从Verizon Enterprise Solutions加入Avaya,现在是北美销售高级副总裁,他实施了最近的订阅计划,当您想到其中有成千上万的庞大客户和联络中心座席时,在每个垂直领域,都是Ciccone和他的团队一直支持的人。我认识Ciccone多年,并且知道他对客户服务充满热情。
  如果您正在寻找另一个外部证据,这就是Colliers证券的股票分析师Catherine Trebnick在最近的报道中对Avaya的评价:
  “Avaya有庞大的客户群(+ 100k客户,+ 100M UC席位和5.5M CCI席位),尚未迁移到云。现在,Avaya必须利用面前的机会,因为该公司拥有一整套的产品和服务(具有多种消费模式)来挖掘其客户群并添加新徽标。我们认为投资者低估了Avaya庞大的忠诚客户群。”
  Trebnick已对Avaya进行了广泛的研究,并与许多非常大的客户进行了交谈,可以确认他们无意退出Avaya平台。像Avaya和Avaya这样的客户都喜欢它的客户,并且我希望Spears能够将这些内部文化的变化提升到一个新水平,因为Spears来自一家拥有坚定徽标的公司。
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  原文网址:https://www.nojitter.com/vendor-strategy/avaya-brings-cro-growth-customer-culture-mind
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