2013 年11月15日，上海联通客户服务中心顺利通过了CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型专业级（L2）认证 。这不仅标志着上海联通客户服务中心运营管理水平与客户服务水平向卓越级迈进，也标志着中心与国际标准化管理的全面接轨。当日，上海联通客服中心总经理范文蓉、CC-CMM 标准认证机构执行总监葛舜卿、CC-CMM 标准认证机构认证团队、PCCW电讯盈科服务外包团队以及客服中心相关人员出席了终审报告会。
在CC-CMM项目组的指导和全体员工的不懈努力下，中心以“方法合规，执行到位”为核心思想，一方面坚定不移地落实应用级取得的成果，确保执行到位。另一方面，经过26 次现场咨询和无数次的邮件和电话沟通，中心在外包商管理、现场管理、员工的岗位模型、投诉和质量管理、多媒体管理等 6 大领域25 个子模块共同优化了15个流程梳理、形成近90个制度文档，进一步夯实了基础管理，使上海联通客户服务中心的运营能力获得了全面提升。
一、 建立了外包管理体系
中心在CC-CMM 项目组的专业指导下，建立了一整套富有上海联通客户服务中心特色的外包商管理体系。一方面明确了甲乙双方权责，确定了上海联通客户服务中心从指标管控到服务支撑的管理转型方向。另一方面明晰了外包商管理流程，细化了各条线的管理目标，做到对各个环节风险点的管控，使中心走上了科学化、体系化的经营管理之路。
二、健全了员工发展路径
中心一是完善了员工职业发展道路，明晰了员工在专业方向和管理方向上的职业发展路线，通过完善沟通机制，就中心的整体工作内容和取得的成绩与员工进行分享，并定期就员工个人职业发展生涯进行沟通，增强了员工的归属感。二是完善了员工的 KPI 模型，使员工绩效奖金与KPI 紧密结合，强化了激励效果。三是建立了完善的员工胜任力模型，明确了达到每一个职能岗位所需具备的最低技能要求和培训后的最低技能要求，帮助员工明晰目前自身与目标岗位之间的差距，通过明确的目标，维系员工的工作积极性，使每位员工都能够从胜任力模型和职业发展路径中找到自己的定位，并为之而努力。截至 2013 年9月，中心已有2名值班长晋升现场主管，2 名班长晋升值班长，5 名员工晋升班长，5 名员工晋升培训师，打开了基层员工向管理人员晋升的通道。
三、持续优化质量管理体系
中心参照CC-CMM 国际标准管理体系要求，一方面每月落实下游客户满意度调研，收集用户对中心的建议，明晰客户需求，从而确定服务改进的方向，提升客户服务感知。另一方面，将质量监控、培训设计和下游客户满意度调研进行有效结合，通过下游客户满意度与质检结果契合度分析，不断提升质检的有效性，做到“以客户为中心”的质量管理模式。与去年相比，客服代表的致命性差错得到了有效控制，致命性差错率稳定在 0.5% 。
四、持续改善机制的系统性应用
中心在应用级的基础上将PDCA 的系统方法融入到管理的各个流程中。一是实施整个中心层面的持续改善机制，通过部门内部管理流程的内循环优化和部门间合作的外循环持续改善，保障中心整体服务能力提升。二是建立数据汇总表，收集每月各条线的关键指标，并通过持续与预先设定的目标进行对比，及时洞察运营管理中隐含的问题，通过专项分析找到原因，制定并执行改善计划，监控改善结果，并采取循环步骤直到问题彻底解决。
通过呼叫中心能力成熟度建设项目的持续开展，中心在各方面都得到了显着进步，不但圆满完成各项服务指标，更在服务创新方面得到了突破，创新型地建立了智能终端专家坐席及微信客服，进一步提升了上海联通的品牌形象。下阶段，上海联通客户服务中心将继续秉持探索和创新的精神，深入研读国际标准体系，持续改善中心管理体系，在管理创新中积累经验，创造收益。
