为了切实了解客户对于热线的服务感知，今年上海联通客服呼叫中心制订了一套客户满意度收集与分析流程，每月对VIP、3G、宽带等不同客户群进行外呼回访调查，通过将服务满意度分解成包括总体服务水平、人工接通速度、IVR菜单设置、客服代表服务态度、客服代表解决问题的能力及来电处理结果在内的6个维度，调研客户对服务的不同层面的满意程度和建议，由此来明晰客户需求，从而确定服务改进的方向和措施。
今年2月，首次下游客户满意度回访调研报告显示，以3G VIP客户为代表的高端消费群体已不满足于目前的标准化服务，他们正寻求更为个性化的服务体验。为此，上海联通迅速建立起了VIP客户问题收集制度，通过采集VIP客户来电过程中的建议和主动回访汇总了大量建议，将客户的需求向产品设计部门有效传递，为制定更加符合客户需求的产品及更加人性化的服务流程提供支撑，最终实现对客户的有效维系和管理，共同推动服务提升。
