任何一种新生事物一旦契合民意，其生长就会如雨后春笋般迅速。随着市民群众电话数量的不断增加，12345热线的人工坐席从最初的30个增加至60个，2013年7月又增设至72个，现有工作人员200余名。2014年3月17日，热线微博、微信平台正式开通运行。目前，发布信息1.5万余条，5.9万余人关注。至此，通过热线电话、短信平台、市长信箱、微博、微信五位一体24小时365天不间断运行的受理模式正式形成。经过6年的努力，12345热线在平台建设、体制机制、服务功能、工作成效等方面走在了全国前列，特别是热线的标准化工作已经成为国家示范，成为我国首个写入ISO年度报告的服务标准化试点项目。
“12345，服务找政府。”如今在济南，如果遇到紧急事情、解决不了的困难或者有不明白的事情，市民群众再也不会手足无措，只要拿起电话，按下“12345”这几个简单的数字，就可以直接得到服务帮助。
一方面，城市的发展为市民群众提供了便民、求实、高效的政务服务与公共服务；另一方面，市民群众也在用自己的实际行动关心、支持城市的发展。一组组关于热线的最新数据颇有深意：在求助类、咨询类、建议类、投诉类四类市民来电中，前两类占比约92%，建议类占比约7%，投诉类占比约1%。尤其近几年来，市民对济南经济社会发展和政府工作的意见建议类来电明显增长，反映出市民群众建言献策与参与社会治理的热情，也体现了热线“服务决策”的功能。而投诉类问题占比从最初的约10%降至约1%左右，则意味着市民群众对政府部门的服务态度、工作效率等方面的满意度逐渐提升。
这是一种发自内心的信任，从陌生到熟悉，从淡漠到关注，从质疑到依赖。6年，936.4万个来电、436万个外拨回访电话、51.2万小时通话时长、8万封市长信箱邮件、9.3万条短信、2.1万条微博微信、57.7万条公益短信……一个个急切的求助，一条条真挚的意见，让这个稚嫩的市民服务热线一步步积累，一点点成熟。在这套不断更新的系统中，涵盖了这座城市中各级各部门的权威信息，逐渐被整合为一个拥有700余万字、2万余条信息的知识库。目前，热线日均受理量9000余件，高峰时达到2万余件，外地号码来电量日均达300多个。其中，80%的市民诉求可以得到直办，办结率97%、群众满意率98%。
拥有2000多年历史的现代济南，站在新世纪的起点，既蕴含了泉城义工的奉献精神、道德力量，又展现着济南交警的敬业精神、执着魅力，既延续着自开商埠的领风气之先，又开启了“加快科学发展、建设美丽泉城”的新征程。12345热线，就是在这样城市底蕴中诞生、成长并日益成熟。
从书记市长到县（市）区、政府部门再到联动单位，完善的体制和全方位的监督是保障热线为民办实事的根源所在为民办实事，仅有热情是不够的，没有能力的配套、体制的理顺、机制的保证，就难以持续，也难以真正出实效办实事。
热线刚开通时，济南市人大代表梁凡曾善意地提醒“12345”不要作秀，怕搞成形式主义。时隔6年，他在热线开通6周年之际现身说法：“我们的12345呼叫中心热线不是作秀，是实实在在在为老百姓办事！”6年的时间，济南在务实求真的考卷上漂亮作答。
为实现工作的制度化和规范化，使群众诉求得到高效、妥善处置，济南大力加强热线的体制机制建设，出台了《济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见》等一系列法规制度。特别是近年来，市委、市政府更是把12345热线工作列入重要议事议程，在市委、市政府《关于深入学习贯彻党的十八届三中全会精神全面深化改革的实施意见》、《中共济南市委关于改进群众工作的意见》和《政府工作报告》等文件中，都对热线工作提出具体要求，指出要“高度重视和深化提升12345市民服务热线，更好发挥其服务群众、推进社会治理的重要作用”。
市委书记王敏曾对12345呼叫中心市民服务热线做出这样的要求：12345呼叫中心热线是党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。面对群众新期待，要始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，切实在“便民、求实、提效”上下更大功夫，努力改进和提升12345呼叫中心热线服务水平和质量，让人民群众满意，让党委、政府放心。
