人民网安徽频道在现场采访时了解到，“12366纳税服务热线”是国家税务总局2001年设立的税务机关特服电话，热线在安徽地税运行15年来，已成为地税部门向纳税人提供纳税服务的重要手段。随着经济社会的发展，纳税人对热线服务有了更高的期待。去年11月，安徽省地税局按照省局主办、合肥市地税局承办的思路，瞄准“省内领先、国内一流”的目标，正式启动安徽地税12366热线升级上线工程，着力将12366热线建成集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台。建设过程历时9个月，于今年8月起试运行，标志着地税部门省级集中的热线服务格局初步形成，使安徽地税12366热线进入“高版本”时代。
据介绍，新升级上线的安徽地税12366热线主要具备了以下功能：一是采用“省级集中+远程座席”模式，在省中心配备50名座席和6名专业后台管理人员，同时在16个市地税局、2个省直管县地税局和省地税局直属局设置远程座席。省中心和远程座席密切配合，最大限度提高热线接听率；二是整合12366热线和门户网站、移动互联等咨询渠道，实现了纳税人咨询的多渠道接收、统一平台处理、全程监控督办，从而大幅提升各渠道咨询服务管理的规范化、标准化水平；三是建设12366热线知识库，以国家税务总局知识库为主体，充实完善安徽地税业务内容，动态更新，及时维护，将12366热线知识库建成既支撑12366热线咨询，又支撑基层地税机关和办税服务厅等咨询渠道的统一后台。
除了以上功能外，安徽地税12366热线还承担国家税务总局“互联网+”试点任务，联合科大讯飞研发“12366智能语音系统”，实现语音导航、客服助理、质检分析等全国领先的智能化功能。一是语音导航。将智能语音识别和语义分析技术引入纳税咨询，改变以往按键式的自助服务，引导纳税人使用自然语音与系统交互，实现服务菜单扁平化，减少在线等待时间；二是客服助理。在纳税人与热线服务人员通话过程中，自动识别、分析纳税人咨询问题，搜索知识库，将与咨询相关的知识自动推送给热线服务人员，提高热线服务人员的工作效率；三是语音质检。运用语音识别技术，对纳税人与热线服务人员的通话进行分析，自动识别热线服务人员的服务态度和质量，以电脑代替人工进行服务质量抽检和考核。同时，通过对纳税人咨询问题进行分析，统计一段时间内纳税人咨询热点，为政策宣传、税收决策提供信息支持。
特别值得一提的是，安徽地税12366呼叫中心服务热线还将加强和国税部门的合作共建，实现12366热线咨询互转互通，让纳税人“拨打一个号码，获得两家服务”；积极运用云计算和大数据技术，加强对纳税人信息的动态关联和比对分析，了解和掌握纳税人服务需求，实现从“答您所问”到“先您所想”；加快升级运行全省统一的移动互联办税服务系统，使纳税服务方式不仅要有“台上”服务、“网上”服务，还要有“掌上”服务，努力实现纳税服务由“足不出户”到“如影随形”。
