保险作为一项传统的行业，在互联网蓬勃发展后也逐渐发展出了更多的商业形态与能力。保险行业根据被投保对象的不同，也分寿险和财险两种不同类别，在财险业务流程中，出于对政策监管、客户数据安全、智能服务等能力的需求，作为中心支撑环节的联络中心如何来面对这个互联网数字化的趋势？如何改变现有的模式？如何有效提升营收？天润融通作为十余年联络中心解决方案提供商，从拓展获客、增强营销服务、环节业务降本增效等方面，总结了一套最贴近保险行业财险业务联络中心的升级解决方案。

　　在财险业务联络中心电销环节中有两大业务板块：以接听客户来电、响应客户服务的呼入业务与以宣传沟通为主的呼出业务。在竞争激烈的市场环境下，联络中心座席人员的工作专业度直接影响电销中心的业绩收入。

图/财险业务场景流程以及痛点

01 稳定通信资源管理
适配保险行业联络中心稳定架构

　　●保险行业根据其特殊业务需求，无论售前、售后都需要频繁与客户沟通，对联络中心通信资源接入、管理、调度能力，资源储备及灵活的话务调度都需要极高的要求；

　　●保险作为一个传统行业，使用联络中心CTI技术已很久，大规模的更换基础架构平台难度很大，所以升级现有业务便需要具备高稳定、安全、兼容多种平台和话务终端的CTI能力，为后期运维降低成本；

　　●在财险的业务以及服务内容中，对本地化服务内容要求较高。因此，集团设置分布式联络中心来为不同地区的客户提供本地化的、更好体验的服务。分布式联络中心的建设与管理，也亟待完善。

图/天润融通优异的通信资源管理能力

　　●一点受理，全网开通

　　对接运营商能力平台，按实名制要求一站受理，符合运营商及行业监管要求；

　　●本地号码服务本地客户

　　保险企业在全国多省市地区均有分部，使用当地的通信服务能力，将带给客户良好的体验与高效的服务，避免在业务上产生不必要的误会。

图/天润融通资源调度能力

　　保险行业主要依托于呼叫业务功能，当系统出现线路中断、通讯设备故障、软件系统故障、服务器故障、CTI故障、断电、网络故障等情况下，整个系统将会瘫痪，则需要较长的时间恢复系统，并且造成数据丢失，给企业带来难以挽回的损失。

　　因此，稳定的底层通讯架构部署将为保险企业提供最可靠的业务支持。

　　天润融通为保险企业定制建设全国多地分布式的大容量高可用的智慧云联络中心平台，满足保险行业强大呼出需求。基于IaaS+PaaS+SaaS构架云系统，按需使用，容量巨大的架构优势显而易见：灵活的云端服务、搭建迅速、成本低廉、可按照业务的高峰期随时扩充座席量。叠加运营商通信服务能力，平台+资源双重保障，从容应对话务高峰。

　　天润融通全云架构的呼叫中心体系，在整个行业内技术领先、复杂、客户规模大，全面实现全云模式的联络中心服务商。

 

　　●公有云：公有云上部署全部的系统和资源，安全性由专业云服务公司和呼叫中心服务商保障；

　　●公有云专属部署（VPC）：在公有云上单独设立账号，资源独立，云服务由企业自己管理，发挥云服务优势的同时，兼备较高的管理安全性；

　　●私有云（本地）：呼叫中心系统和计算、存储资源全部存放在企业内部IDC和云服务上，满足大企业最苛刻的安全审计要求。

　　在保险行业日常的呼叫任务中，更高效的外呼机制，对空号、关机状态、固话、手机、本地等过往接通率有较为精准的预测则可事半功倍，节省更多时间提高效率。

图/天润融通多种有效的外呼机制

　　●质检工作配比率、覆盖率低，成本偏高

　　目前保险行业，质检分配情况平均是50:1，大多覆盖率不足10%。每天面对上万条的通话录音信息，使人工抽检工作枯燥而迟缓并难以保证工作质量。面临质检行业年龄普遍偏年轻化，招聘资深质检专员时间、金钱成本较高；

　　●人工质检标准不一，质检效率低

　　质检员容易受环境与身心状态的影响，并且每位质检员对业务的认知与理解程度存在差异，缺乏客观性，不及时更正导致工作效率降低；

　　●质检耗时过长、滞后严重，商机损失难以弥补

　　由于质检都是对已产生的通话录音进行检验，由人工质检得出结果再整理反馈，每个环节周期都耗时过多。在这段时间内客服人员以有问题的话术工作，将流失更多商机，直接影响企业营销效果。

　　天润融通智慧云联络中心AI全量质检，通过AI机器学习、语音识别ASR技术，及时发现问题进行针对性辅导，降低投诉率，提高座席业务能力；全面支持语音质检、文本质检和工单质检，对热词、近义词进行打标统计，定位待改进座席、进行指导，优化客服能力。

图/天润融通AI全量质检能力

　　●管理决策

　　通过语音数据对比分析，天润融通AI全量质检通过已有数据，总结出一套系统的培训方案，高效实现客服人员素质提升；制定客观公正的绩效考核办法，建立完善的监督机制，保证客服和营销人员的服务质量，避免投诉和违规事件发生；

　　●管控风险

　　AI全量质检可实现高效机械质检重复工作，始终不知疲倦，有效降低主观因素导致的问题。100%全面化质检，提升质检准确率，避免漏检、错检，通过情绪检测、关键词检索等技术手段，实现对违规、投诉等高危事件的预警，降低运营风险，降低人力成本的同时提高工作效率；

　　●数据应用

　　天润融通AI全量质检，不仅可以帮助企业管理客服人员规范日常工作，更可以在后期通过AI运营、大数据等技术，对多渠道采集海量数据到语音分析系统中，进行全面基于客户心声的全面分析。同时和大数据系统结合打造呼叫中心360度全景视图，多层面挖掘业务数据、客户心声分析等，为后期应用拓展积累数据基础，精炼提供近期业务难点、客户关心热点等，为企业提供可靠参考数据；

　　●二次提炼商机

　　在已有的通话录音中，准确分析客户内容意图等关键字，对客服错判、遗漏的商机信息进行二次跟进，提高转化率。

　　●保险业务繁杂，催收、续保、提醒、回访、调研等环节众多，营销人员人工拨打电话人力成本高、耗费时间大，难免出现商机遗漏、应付工作的情况；

　　●营销、客服人员业务水平不一，难免因自身理解出现意向判断失误；

　　●非工作时间无人值守，商机流失严重；

　　●保险业务日常咨询量大，简单的问题也会联系到人工客服，占用人工客服解决疑难问题的效率。

　　T-Bot包括文本机器人、语音机器人，文本机器人实现文本对话，满足问答式场景、多轮对话场景，优化企业联络中心服务效率；基于语音识别ASR、语音合成TTS、语义理解NLP技术，接近自然对话的效果。

图/天润融通T-Bot智能机器人能力

　　●降本增效，节省运维管理

　　在保险业务中，客户的续费提醒、回访、调研等场景中，需要大量应用到外呼功能，人类因体力情绪等原因的每日拨打电话数量有限，成本较高。T-Bot外呼机器人则可以达到每天上千通的电话呼出，远高于真人客服。并且设置简单，相比真人客服不需要培训就可以迅速进入工作，准确记录每一次通话时长、客户回复等数据。并自动转化成文本信息留存，根据需求制定报表，为客户服务做支撑，工作效率量级提升。

图/天润融通在线客服机器人

　　●24*7小时在线值守，完成金牌话术

　　机器人客服7x24小时待命，在夜间或特殊无人值守的情况下也能为客户提供服务；

　　●机器人辅助人工，效率双倍提升

　　保险行业人员流动性大，文本机器人可为客服人员在接待时自动匹配知识库已有问题，辅助客服回答，简单问题自主回答，复杂问题交给人工客服。快速提高工作能力的同时也为客户提供良好体验。

图/天润融通覆盖全国数近百家保险企业

　　天润融通保险行业财险业务解决方案，全面打通客户数字化流程，优化客户全生命周期体验。从客户视角全面梳理公司流程和触点，全面提升客户服务体验，打造全渠道的客户交互模式。天润融通提供一站式营销获客解决方案，帮助从业销售提升业绩，并引入大数据分析和金融级别的数据安全保障，助力传统保险企业实现智能化战略转型，挖掘可持续增长潜力。

　　欢迎持续关注“天润融通保险行业系列解决方案”，下期将为大家解说，联络中心将做出哪些变革升级来助力寿险业务营销与管理。