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后疫情时代,如何更好地触达用户

2020-11-13 14:47:16   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  “漫长”的2020年终于到了尾声,这一年,几乎每个人和企业的工作、生活方式都产生了巨大的变化。这对全球范围内的客户接触会产生怎样的影响?放眼未来,以后的客户交互该如何开展?企业又该如何更好地洞察客户需求,在改善客户体验的同时让业务获得更快速的增长?
  最近,Vonage携手Market Knowledge Online进行了一次研究。本次研究采访了四大洲,14个国家和地区5000位年龄介于18-55岁的消费者,借此了解COVID-19疫情在客户交互方面为我们造成的挑战。所有调查结果和结论已编撰成《COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape》报告。本文我们就一起来看看其中的重点。
  01 消费者对渠道的偏好 将更加多样化
  COVID-19疫情爆发以来,用户选择与品牌进行交流沟通的渠道,以及不同渠道的使用情况已经出现了非常巨大的变化,更加“多元化”了。
  语音通话这种沟通渠道只能涵盖半数消费者的首选沟通方式。更重要的是,如果只倾向于那些最主要的渠道,会导致企业错失多渠道客户互动的机会。在本次调查中,虽然有30%的受访者将手机通话作为首选交流方式,但同时也有剩余70%的受访者更倾向于选择其他五花八门的沟通方式。并且,选择通过社交网络提供的消息应用与品牌沟通的消费者有了显着增长:
  • 超过23%的消费者将社交消息类应用视作与厂商交流的前三大方式之一,其他所有交流方式(手机通话、座机固话、网站或应用内的交流渠道)占比都有明显下降。
  • 手机短信占比下降23%。但与此同时,Instagram占比增加75%,Facebook Messenger增加20%,Line增加了20%。
  • WhatsApp已成为消费者与厂商交流的首选消息类应用(占比32%),同时也成为拉美地区与厂商联系的最主要方式。
  • 交流方式的多样化意味着厂商必须及时通过各种可用的渠道与客户进行互动。
  02 视频交流成为主流
  视频正在逐渐成为消费者与厂商交流的主要方式。以前,消费者通常会在希望获得更加个性化的体验,或解决某些复杂问题时选择用视频进行交流。但在疫情影响下,越来越多的消费者开始选择通过视频交流的方式与品牌互动。全球范围内,2/3的消费者相比七个月前会更多地用视频方式联系厂商。
  不同行业的客户交流中,视频交流的占比都有显着增加。而教育、医疗健康等行业的增长尤为醒目。
  03 行业运作方式的剧变
  COVID-19不仅改变了消费者与不同行业厂商的交流方式,同时也深刻改变了进行交流的消费者数量。诸如旅游和酒店等行业的业务几乎陷于停顿,但其他行业都能继续通过新方式为客户提供服务。对于零售和远程医疗等行业,疫情的爆发进一步推动了消费者行为的变化,并在不到一年时间里彻底改变了整个行业的运作方式。
  在询问全球受访者自从疫情爆发后,与不同行业厂商的交互是更多了,更少了,还是维持不变时,大家的答复是这样的:
  04 客户交互中的两大难题
  调查中Vonage发现,对于全球不同地区的消费者,在与厂商互动过程中,普遍受到两个问题的困扰:
  • 向不同客户代表重复讲述自己遇到的问题(59%)
  • 联系厂商但无法获得应答(56%)
  客户对互动渠道的选择可能各不相同,但肯定没人愿意一遍又一遍重复自己的问题,或长时间等待似乎永远不会收到的回复。这类问题十分常见,并且足以摧毁整个客户体验。
  05 跨越不同渠道 打造一流客户体验
  2020年的这些情况让我们深刻认识到,如果企业或服务商希望提供卓越客户体验,那么就必须以更快速度应对消费者在交流互动方式偏好方面快速的变化。实施多渠道客户交互战略可以帮助组织获得最佳竞争优势。虽然市场竞争极度激烈,但能提供最佳定制化体验的组织将始终独占鳌头。
  借助Vonage提供的云端呼叫中心软件、Communications API以及灵活的全球化平台,企业可以通过比以往任何时候更简单的方式为全球客户提供一流客户交互能力。Vonage提供的集成式体验可以将呼叫中心与组织中的其他部门和人员统一连接到同一个通信平台上,使得客户代表能与组织中的每位专家密切协作,更高效地解决客户遇到的问题。
  在此基础上,Vonage Contact Center还能与Salesforce无缝集成,借此将客户通话流转至最适合的客户代表,并通过可定制的仪表板为服务和销售团队提供及时更新的细节信息。当组织利用这种紧密的集成,以客户首选的渠道触达客户时,即可更顺利地解决各类复杂问题,并通过强大的分析能力获得与客户有关的更多见解。
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