2021年4月15日，笔者作为湖南畅远信息技术有限公司的代表，有幸参与CTI论坛主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会。此次会议以《5G时代，共筑企业通信云生态》为主题，集结全通信行业精英，碰撞出最前沿的智慧火花，展现了行业最新的产品成果。整场会议延续着多年之前的精彩，让人觉得我们行业依然远景可期，大有作为。
　　笔者行业扎根尚浅，结合此次会议所分享的主题，及当前市场、友商发展的宏观趋势，略有粗浅感受，仅供参考。
　　1、5G技术是新呼叫中心形态的技术保障
　　相对于前几代通信技术，5G技术意味着高数据速率、低延迟、大容量及大规模的设备连接，这无疑给呼叫中心的发展带来新的希望，可扩容、兼容、集成更多智能语音设备，安排更多坐席，机器客服与人工客户与用户的互动及沟通也会更高效。因此以5G技术为保障，大数据的数据支撑，人工智能的智能响应，也将随之发展，多方面共同作用于新呼叫中心形态的革新。
　　那么新呼叫中心形态的革新将从哪方面体现呢？
　　在服务形态方面，语音客户+文本机器人仍是呼叫中心的主流，但是今后视频客户的占比将逐渐加大；
　　在应用场景方面，依托于5G技术的优势，金融、医疗、政务、线上教育等领域是一片更适合新呼叫中心发展的土壤。它们直接面对庞大的终端群及多样专业性需求，完全有必要建立更庞大、专业的数据库，提高应答互动的效率及精确度，来满足用户需求，缩减运营成本。
　　2、关注用户操作路径，从用户操作行为中判断意图，智能干预，提高转化
　　“缩减不必要成本”是企业经营过程中老生常谈的话题。无论是采用智能客户机器人完全替代人工，还是有条件的进行人机协同的客户服务，企业终究都是为了减少人力成本。部分企业往往为减少而减少，致力于“节能”，但在服务客户的过程中，忘记了“增效”。
　　各品牌的线上官网仍是主要的销售渠道之一，通过更精尖的代码开发和产品设计，在自己官网平台能实现更加个性化、定制化的交互设计及用户行为监控反馈（非个人隐私监控），为其服务的智能客户机器人/人工客服能通过其现在动作，进行针对性的行为干预或者行为预测，提供更准确、人性化的服务，推动用户做出购买决策。
　　转化，是所有销售企业的重要KPI指标，今后的智能呼叫中心，特别是网站类或微商城类的带销售性质的客服系统，发展到一定阶段时，它们更需熟谙客户购买心理和行为，能对客户的购买及时做出科学有效的干预，提升转化。
　　3、挖掘全龄需求，细分多元场景，将技术应用做到极致
　　美国管理学大师吉姆·柯林斯说过，“技术在企业实现跨越的过程中，其重要性甚至不足以排到前五。”技术的确不是企业发展的主导因素，技术作用于市场洞察，形成新的商机，才是技术存在的价值。
　　我们可用一个简单的加法公式来推导商机：不同年龄+不同的场景+不同的技术=新商机。当前，市场竞争依然激烈，如何在有限的市场需求中，挖掘无限的商业机会，必然也需要我们企业深度思考，仅仅单靠技术，是无法实现业务方面的成功。人，是技术的终端使用者，场景，是技术的最终应用地，开发人、场的深度需求，再嫁接新技术，那么企业才能实现业务长青。
　　举个例子：大学生+网络办理储蓄卡+视频审批=新商机，每年很多大学生都需要办理新储蓄卡或信用卡，他们善于网络操作，并不想线下排队，于是银行可在自己官网接入这套系统，填完相应的资料，可以调用视频进行人像等基础信息的核对，最后再进行储蓄卡/信用卡的邮寄。这一个业务的生命周期从需求产生到业务办结，全程都节省了学生的时间，也提高了银行开户的效率，实现了双赢。
　　时代在发展，人对服务质量的要求也会越来越高，因此服务的个性化和精确化必然成为大势所趋，这也就要求我们要挖掘各个年龄阶段的深层需求，将不同的应用场景进行细分，再使用极致的技术在功能上满足客户，在体验上打动用户，从而实现企业的品牌美誉度提升及销售转化。
　　综述，无论是技术保障还是需求挖掘，呼叫中心行业都面临着新挑战与新机遇。畅远技术成立多年，始终专注于开发呼叫中心及营销系统，为客户提供更优质的呼叫中心解决方案，同时，自5G技术刚面世，就已重视其技术语境下，新呼叫中心系统的进化与革新，并且已研发出一定成果，势必会给企业客户带来更高效智能的体验。