智能客服答非所问 店铺品类差异是关键
市面上现有的智能问答体系大都是基于行业的解决方案，它需要兼容同一行业下不同类型的商品，以支持不同商品相关的问答。但由于每个店铺所供应的商品不同，即便是在相同行业下的店铺，消费者所提出的问题也是截然不同的。
例如电脑和手机壳同属于3C行业，如果A店铺仅售卖手机壳，但由于使用统一的3C行业问答包，在激活了适配手机壳问答功能的同时，也激活了适配电脑问答功能。用通用型的行业包匹配差异化品类的商品问答，很难完全覆盖低频且精准的问题，这是造成智能客服答非所问的关键。
基于品类的问答体系或成智能客服最优解
品类是介于行业和商品之间的一种归类，同行业下有不同的品类，同品类下有不同的商品。每个品类之间会有一些共性，也有一些区别。
以3C行业为例，它包含了影音娱乐、手机及配件、USB数码等14个品类，这些品类是介于3C行业包与3C商品之间的归类。如若采用商品级问答，虽然能提升回复的精准率，但由于商品级问法粒度比较细，可能涉及到的不同类型的问题会有上万乃至几十万种，问题管理难度大，命中的场景也比较少，依照目前的算法技术还不能完美解决这一难点。而品类级问答既能提供更精准的适配范围，又能保证较高的问题识别率，是目前智能客服的最优解决方案。
（3C行业品类树状图）
灵犀问答即将上线真正实现“千店千面”
小微全域智能机器人自问世以来，收获了众多商家的好评。为了进一步提升用户体验，微洱科技研发出小微智能客服3.0——灵犀问答，以品类包问法为基础，基于数据驱动的逻辑，对近5万余个类目体系自适应构建行业体系、品类体系，围绕商品和对话数据，抽取电商实体和本体关系，对行业通用性问法、商品级问法基于知识进行重构，形成基于电商知识理解的行业包和品类包问法体系，从而实现行业级AI到店铺级AI的升级。
相比于普惠问答（小微智能客服2.0），灵犀问答真正实现了“千店千面”，不管是精准度还是专业度都大大提升，问题识别准确率99.8%，问题覆盖率高达80%，问法采纳率突破90%。灵犀问答不仅能解决传统的问题识别，给予的回复质量也能得到保证。
（小微全域智能机器人商户后台示例）
据悉，灵犀问答1期功能将于8月25日正式上线。
