近日，中国信息通信研究院云计算与大数据研究所主办的“2021年可信AI成果发布会”在线上召开，发布多项产品测评结果和最新研究成果的同时，也正式公布了一批客服中心智能化优秀案例名单。竹间智能申报的保险业智能人机协同项目，经过层层筛选，凭借创新性、成熟性和可推广性，入选“2022客服中心应用优秀案例”。

　　“十四五”规划中指出，以人工智能为代表的新一代信息技术，逐渐成为我国推动经济高质量发展、建设创新型国家的重要技术保障和核心驱动力。此次获得中国信通院的大力肯定，激励竹间智能坚持走科技创新之路，公司创始人兼CEO简仁贤先生满怀信心地表示：“竹间智能将继续发挥长期积累的技术、产品和经验优势，携手各界合作伙伴，实现大规模的商业落地和工程实践，并要协力创造安全和可信的AI，促进整个行业的规范化发展。”

　　竹间智能与国内一家大型保险集团的用户财险电销中心合作，结合对方产险电销业务的具体流程及业务数据，为其部署了Emoti Mate实时销售与坐席助手，在极短时间内便高效交付，支持200位坐席人员并发使用。

　　Emoti Mate实时销售与坐席助手不仅实时为人工坐席提供专家级的知识辅助，更将质检和陪练功能融为一体，通过对多个渠道数据挖掘分析，实现机器智能和人类智能的深度协同。系统上线后，财险电销中心突破传统运营的桎梏，在各方面都获得了立竿见影的提升，特别是在培训方面迎来了显着改观：

　　在整个项目实施过程中，竹间智能重点配置了公有云陪练服务，满足全体坐席同一时间训练及考核的需求。值得一提的是，系统针对每位客服人员的特点提供个性化的培训，包括提高练习、考试评估、问题诊断等，并且有助于管理人员打造定制化的培训解决方案。

▲智能陪练的基本架构

　　具备情景化的对话训练能力，可以帮助学员理解并掌握在特定场景下达成具体目标或完成具体任务的对话技巧，包括标准话术、话术流程、知识点以及合规风控方面的训练。

　　通过模拟服务场景中真实客户角色，学员可根据培训目的选择练习或者闯关模式。进入选定的智能培训场景后，机器人会扮演客户主动发起或回答问题，与坐席开展对话，评估其能力。

　　支持创建不同类型的课程，帮助学员提升不同方面的技能，支持课程的添加、查看、修改和删除，可以设置课程练习次数，增加一定的学习紧迫性，督促学员集中精力于课程练习。

　　综合学员在课程练习中的情绪、语速、成绩等信息，基于话术熟练度、反应力、技巧能力、逻辑性、亲和力等多个维度，给出学员能力模型，形成能力特征标签。

　　具备一问一答的对话训练能力，能够对学院掌握业务知识点的情况实行全面和准确的考核，可进行打分，并支持分类考核

　　可以依据每个学员的特点，兼顾学习特征标签，再加上每次练习的结果，进行综合判断，实现个性化的课程推荐与针对性的提高练习。

　　Emoti Mate实时销售与坐席助手，不单能在工作中辅助员工解决业务和服务上的庞杂问题，更关注每位员工自身能力的持续发展，尤其是会大力推动新人的成长，使其快速学习，快速上岗，缩短培养周期。

　　与此同时，管理人员也拥有了更多智能化的运营和监管工具，比如统计分析模块，在进行组织架构及权限设置之后，便可看到自己手下客服人员工作及学习的汇总数据，了解每个人的优点与短板，悉心指导，共同进步。

　　竹间智能由前微软（亚洲）互联网工程院副院长简仁贤先生在2015年创办，以独特的情感计算、自然语言处理、深度学习、知识工程、文本处理等人工智能技术为基础，将AI能力整合到企业业务中，为企业赋能，智能化转型的变革，竹间自动化AI平台产品包括 Bot Factory？一站式的情感交互人工智能平台，Gemini (Knowledge Factory) 知识工程平台、 AICC+（AI Contact & Collaborate) 解决方案平台、NLP自然语言理解平台、Scorpio自动化机器学习平台，以及WFEA流程自动化引擎6大平台。目前在AI+金融、AI+企业、AI+健康医疗、AI+制造、AI+智能终端、AI+政务等领域提供完整的解决方案。

　　竹间首创研发的 Bot Factory？一站式的机器学习对话机器人平台，结合NLP、AutoML、情感计算。以自然语言理解及深度学习技术为核心，通过意图理解、情绪理解、多轮对话，上下文理解，命名实体识别等技术，以标准问答作为基础，经由对话分析后，让闲聊、智能助理或智能客服等产品都能更精准抓取用户意图。支持二次开发，无需写代码，以极低的成本搭建、设置、定制与优化。

　　竹间智能的AICC+（AI Contact & Collaborate），具备了企业客户联络中心 Contact Center 及 Call Center 所有智能化的语音加对话的解决方案，为联络中心提供智能化自动服务的AICC标准化产品，更融合竹间在行业独创的Emoti Mate+Emoti Knows，产品包括电话机器人、语音质检、智能营销坐席助手、自动化智能客服、可经由网页、微信、APP、短信、电话等渠道，以文字或语音方式提供全场景的智能服务，可实现服务自动化、为企业减员增效、提高用户满意度、强化品牌形象，并且提供业务精准营销方向。

　　至今，竹间已服务上百家大客户，为其提供一站式AI解决方案，包括：

　　智能终端客户：华为、OPPO、优必选、科沃斯、夏普、海康威视、长虹电视、创维等

　　金融客户：中国银联、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、民生银行、中国平安、太平洋保险、华夏人寿、同方人寿、渤海人寿、华泰证券、华泰保险、兴业证券等

　　传统产业及互联网客户：宝马、富士康、赛诺菲、三一重工、万科、红星美凯龙、马牌轮胎、国旅运通、恒大地产、碧桂园、同程旅行、唯品会、中国移动、中国电信、咪咕、天翼视讯等

　　政务政企客户：新华社、中广核、徐汇区人民政府、海南核电、沈阳医保、招商局、中国海油等。