首页 > 新闻 > 人物 >

10086客服佛山中心林冠杏:用心耕耘、以柔克刚

2016-07-28 15:40:49   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  温柔的声音中透着一股坚定,温柔的笑容中带着一抹坚持,温柔的脸庞上有着一种力量。
10086客服佛山中心林冠杏:用心耕耘、以柔克刚
  (本文主人公)
  林冠杏,作为客户服务(佛山)中心的一名优秀班长代表,她对班组管理有着自己的一套方法,相比于一些雷厉风行的管理方式,以柔克刚也不失为一种行之有效的班组管理必杀技。用她的话去表达管理的秘籍就是四字:用心坚持!她以自己独有的温柔而坚定的力量去凝聚整个团队,使大家的心都紧密地连在一起,一起朝着同一个目标不断奋进!
  冠杏对于团队构建和人员培养,尤其是后进人员的辅导非常有自己的方法,几年来培养出许多优秀标杆,所带班组业绩也一直位于前列。
  团队构建
  一是树标杆。人员摸底,通过标杆人物的正面影响,带动更多中等成绩的组员;二是活氛围。倾听与疏导班组人员,满足情感需求通过各种文化活动和工作环境,满足员工的情感需求。在2015年一季度营销竞赛中,通过班长导向+标杆带动+组员行动的策略找到有效提升方法,组内高达85%以上的人员获奖,一等奖获奖占比30%,3月效能竞赛获得一等奖。
10086客服佛山中心林冠杏:用心耕耘、以柔克刚
(所在班组)
  人才培养
  善于发挥人的长处,而非仅仅克制人的短处。对班组人员进行分层分级管理:针对新员工,用思路指导人,定期总结和分享,多给目标,历练成长;针对老员工,多授权,多培养综合能力,肯定和鼓励其价值;同时根据不同的性格特点和能力在团队里分配岗位,最大限度地发挥其特长和积极性。
  后进帮扶
  后进人员一直是班组管理中的难点,提升过程中尝试了很多方法,但组员成绩总是提不上。我尝试使用了寻根剥茧法,找出组员存在的真正问题。例如:他营呼出过来的新同事,数据都比较靠后,数据背后真正的原因是反应速度和理解能力较弱。
  针对原因,每天锻炼组员的反应能力和理解能力,抽检来电原因归档,短信热键,查找知识库的速度,每天在有限时间模拟问答,提升组员对用户的问题处理效率,4个月每天坚持训练,总体技能排名从C3上升到C2、C1.
  你的管理,将有可能改变你身边小伙伴的人生轨迹,要用自己的最大努力去帮助每一个需要帮助的人!
分享到: 收藏

专题