CTI论坛(ctiforum.com)5月31日消息（编译/老秦）:CallMiner委托的一项研究显示，企业领导者正越来越多地转向人工智能和自动化，以改善座席体验和决策。
一项新的Forrester Consulting研究是由CallMiner委托进行的，CallMiner是语音和客户交互分析的领先提供商，它探讨了联络中心的领导者如何越来越重视客户服务代表（CSR）的体验，以改善客户体验（CX）。
广泛的远程工作、数字交互的繁荣以及自动化程度的提高，使得品牌将手机视为新的同理心渠道。为了有效地为这些情感驱动的客户交互武装CSR，组织需要捕获客户旅程和交互的数据，并实施新的工具来支持主管和座席。
事实上，近三分之二（65%）的受访者通过采用人工智能和自动化技术等手段，使CSR成为客户所需的“同理心座席”，从而更加注重改善企业社会责任体验。
研究发现：
- CX是企业社会责任改进工作的北极星：根据这项研究，70%的受访者同意，良好的客户座席体验往往会降低糟糕的品牌体验。对高级涉众最重要的关键绩效指标是净推荐人得分（NPS）、服务水平、客户满意度和座席满意度。
- 语音是一种新的同理心渠道:68%的受访者同意手机已经成为客户的新同理心渠道，大多数人同意CSR现在比以往任何时候都要处理更复杂的客户请求（67%）和充满情感的客户（70%）交互。
- 组织脱节是满足市场机会的障碍:同理心的培训很难。受访者承认，客户满意度调查在预测客户需求（57%）和考虑、解释甚至衡量客户的动态情绪状态（56%）方面具有挑战性。根据这项研究，53%的受访者还很难理解客户的整个旅程，同时也很难支持主管，因为他们已经与团队分开了（57%）。
大流行颠覆了客户服务的标准理念。为了满足这些不断变化的需求，企业必须加快数字化、自动化和人工智能战略的步伐。为了有效地为每一次客户对话（包括情感驱动的对话）配备CSR，品牌必须优先分析每一次互动。能够从大规模的客户互动中解读情感和识别模式，使企业能够更有效地支持客户满意度，并利用这些洞察力推动企业范围内的决策。
这项研究表明，企业正转向具体的实践和产品能力来应对这些挑战，包括：
赋予CSR和领导者正确的见解:67%的决策者说他们的组织将保留某种形式的远程和/或混合联络中心。随着领导者投资于经得起未来考验的联络中心，他们正在优先授权客户服务代表及其主管来满足客户需求。通过人工智能的强大功能，客户服务代表可以快速准确地衡量客户情绪，并通过下一个最佳行动建议进行实时指导。
智能地采用自动化和人工智能以获得更好的决策和体验：改善企业社会责任体验意味着将行为数据应用到经得起未来考验的联络中心，以优化决策并获得竞争优势。事实上，超过一半（56%）的受访者表示，他们的联络中心经得起未来考验，将提高对企业决策的洞察力。
联络中心座席即客户服务代表是塑造品牌体验的核心，当他们感到得到支持和授权时，客户体验的改善就不足为奇了。当组织优先考虑提高客户忠诚度和客户体验所需的策略时，业务改进就随之而来。
此Opportunity Snapshot是由CallMiner委托制作的。为了创建这一概况，Forrester Consulting对310名北美和EMEA地区的联络中心战略决策者进行了在线调查。受访者代表CX（55%）、运营（23%）、营销/广告（16%）和销售（5%）。所有受访者都至少影响了联络中心的策略，并参与了联络中心技术的评估。
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