呼叫中心自动化市场的供应商Replicant日前发布了2022年自动化报告。这份报告是由全球研究和咨询公司Demand Metric进行的调查汇编而成，强调了呼叫中心行业的优先事项、挑战以及与自动化相关的技术采用。

　　该调查证实，呼叫中心的领导者继续面临多种挑战，包括招聘和留住座席，电话数量激增，以及高昂/不断增加的成本。自动化是解决这些问题的最佳解决方案，语音自动化是第一优先级，与其他渠道相比具有最高的感知价值。82%的受访者认为，在未来两年内，基于语音的自动化可能或不可避免。自动化正在迅速成为现代呼叫中心的重要组成部分。

　　共有95%的公司已经采用、正在实施或计划实施自动化解决方案。

　　分类包括：

　　·目前正在评估自动化解决方案- 35%

　　·实施自动化解决方案- 32%

　　·已经使用自动化解决方案- 16%

　　·计划采用自动化解决方案- 12%

　　·尚未采用或不计划采用- 5%

　　Replicant首席执行官兼联合创始人Gadi Shamia表示："自动化具有改变行业的力量，这一点可以从技术的加速采用得到证明。""越来越多的公司正在使用自动化来解决长期的座席短缺和降低成本，同时让他们的人工座席专注于更有挑战性和更有趣的客户问题。这项调查证实了我们在市场上看到的情况，即自动化，特别是能够解决客户挑战的自然语音自动化，将很快成为每个呼叫中心的标准。"

　　77%的受访者将客户满意度列为他们的首要任务，呼叫中心正在继续自动化客户最喜欢的渠道。87%的研究参与者表示，与他们使用的任何其他渠道相比，语音渠道具有最高的自动化感知价值。对于已将预算分配给自动化的呼叫中心，83%的目标投资是语音自动化，76%的中心将语音列为优先实施项目。

　　"我们实地考察了这项调查，以深入了解自动化对客户服务的影响。需求度量公司的研究主管John Follett说："这些数据清楚地表明，呼叫中心的领导者们面临着一系列的挑战，他们正在迅速转向自动化作为解决方案。""尽管受访者正在跨渠道部署自动化，但基于语音的自动化被认为是最重要的，并提供了最大的价值。"

　　该报告还强调了呼叫中心领导者在自动化领域的几个机会，包括：

　　·技术准备就绪：66%的人对使用自动化的前景感到兴奋。

　　·影响：54%的人认为自动化将带来颠覆性或革命性的影响，这表明自动化正在兑现其承诺。

　　·解决问题：呼叫中心预计，通过语音、文本、电子邮件、聊天等渠道，自动化可以解决多达40%或更多的一级问题。

　　·增加采用：对于已经实施自动化的呼叫中心来说，75%的呼叫中心计划增加在自动化方面的投资。