CTI论坛(ctiforum.com)9月15日消息（编译/老秦）： 由于大流行，航空旅行业的收入遭受重创。根据美国运输统计局的数据，美国定期客运航空公司报告的 2020 年税后年度净亏损为 350 亿美元。

 

　　疫情也给机场带来了安全要求，乘客纷纷转向社交媒体平台，提出与旅行指南相关的问题和疑虑，这让各个机场的社交媒体团队不堪重负。

　　为了减轻负担，迈阿密国际机场的数字营销团队寻找Qualtrics及其社交连接解决方案。 2020 年，机场开发了 Mia 聊天机器人，并对其进行编程，用英语和西班牙语回答旅客与大流行相关的最常见问题。

　　机场将对其社交渠道的查询数量减少了近一半，从而腾出其社交团队来更快地响应更复杂的乘客请求。借助聊天机器人，MIA将其平均客户服务解决时间缩短至不到 10 分钟，并在整个大流行期间让旅行者了解最新情况。

　　"借助我们的聊天机器人自动响应和社交聆听功能，我们的团队可以迅速将最关键的客户需求归零，并预测我们可以主动分享的信息，从而最大程度地改变我们的旅行者体验，"MIA 董事兼首席执行官Ralph Cutié说。

　　随着大流行病有所缓和，一切恢复正常，机场又开始热闹起来。 MIA 数字营销团队将继续使用Qualtrics Social Connect 分析通过其社交渠道和 Mia 聊天机器人收到的查询，以帮助了解在机场网站和社交媒体上共享的内容。

　　Qualtrics Social Connect 和 XM Discover 分析对直接消息和社交媒体互动中的潜在问题、趋势和常见问题以及提及、关键字、参与度、覆盖范围和评论等面向公众的社交数据做出响应。乘客经常对停车位和价格有疑问。作为回应，MIA 社交团队现在通过 Mia 和社交渠道主动提醒旅客，当停车场的可用性变得稀缺时。

　　此外，客户服务团队使用来自Qualtrics Social Connect 的数据来创建批准的脚本和响应，其中包含指向相关信息的链接，这些信息会根据客户问题的关键字自动填充。

　　Qualtrics客户服务产品负责人 Fabrice Martin 表示："通过Qualtrics Social Connect，MIA 可以更好地理解和满足旅客对及时更新和客户服务的期望和愿望，在行业充满挑战的时期建立忠诚度和信任。"

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