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案例研究:丹麦著名电信公司如何用Genesys技术取悦客户

2022-09-09 08:18:06   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)9月9日消息(编译/老秦): 在当今快节奏的数字环境中保持领先的客户服务要求电信公司以惊人的速度适应和发展。技术领域的消费者对供应商的期望比以往任何时候都高。毕竟,通信系统的问题足以摧毁几乎所有的企业。
  当今世界有如此多的供应商可供选择,电信消费者也可以轻松地从一家未能提供他们期望的服务和支持水平的公司转移。未能跟上客户的期望,您可能会发现您的收入开始快速下降。
  3 是全球知名的电信公司之一,它决定是时候通过基于云的敏捷解决方案来增强其 CX 战略了。在Genesys Cloud CX 平台的帮助下,该品牌能够成功地整合其销售和服务团队,将生产力提高 10%,并将呼叫处理时间减少 20%。
  以下是 3 利用Genesys的优势进行 CX 工作时发生的情况。
  拥抱云技术的力量
  3 是丹麦著名的电信公司,业务遍及全球各国。该品牌以其在无线和移动通信领域的创新而闻名。借助 3,客户和公司可以访问闪电般的连接,并获得出色的正常运行时间。该公司提供的最新功能选择包括从 5G 通信到为企业环境定制的技术等方方面面。
  几年前,3 是领先的电信公司之一,该公司决定将其大量流程转移到云中,以实现创新和敏捷性。在迁移到云之前,该业务面临着许多复杂的问题。例如,根据业务优化经理 Jonas Kristensen的说法,由于分布式技术系统过多,客户体验和座席生产力都受到了影响。
  同时,3 团队目前用于内部和外部通信的本地电话解决方案难以满足需求。这些投资正迅速接近报废,它们变得越来越难,维护成本也越来越高。
  使用Genesys开启新的创新
  该公司准备发展,评估了许多不同的供应商,以找到他们在现代世界中竞争所需的技术。最终,Genesys"Cloud CX"产品成为转型团队的完美解决方案。根据Kristensen的说法,Genesys技术和公司未来的创新路线图似乎是满足 3 需求的明显选择。
  这家电信公司相信Genesys会兑现其围绕 CX 创新的承诺,他们很高兴他们做到了。如今,Cloud CX 环境使 240 名座席能够高效地处理跨全渠道环境的通信,所有这些都在同一个平台中进行管理。该生态系统还支持 3 OiSTER品牌,以提供更实惠的移动服务。
  客户可以通过各种渠道轻松地与 3 的服务座席互动,甚至请求回电以讨论从计费和销售查询到呼叫计划、维修和覆盖范围等问题。
  赋能高绩效座席
  在为其新的 CX 战略选择合适的技术时,3 团队优先考虑用户体验和员工参与度。该团队已经利用当地合作伙伴Advania的技能和专业知识来支持他们的数字化转型,而Genesys让该公司能够轻松地继续这一旅程。
  根据Kristensen的说法, 3员工中的座席主要由数字原生代组成,他们对技术领域有着深入的了解。Genesys Cloud CX 使团队能够利用最新的技术和工具与客户互动,包括用于情境化对话和使服务更加个性化的 CRM 屏幕弹出。
  该系统还配备了劳动力管理集成和工具,以使出站活动尽可能简化和高效。在迁移到Genesys Cloud CX 环境的仅 12 个月内,丹麦的 3 就从其客户体验指标中看到了惊人的结果。该公司的"Net Easy Score"增加了 15%,而排队时间减少了 74%。
  值得注意的是,该企业发现其座席不再浪费不必要的时间在不同的工具和系统之间跳转。由于Genesys允许团队成员在一个空间内访问他们需要的所有工具,因此他们可以将处理时间减少 20%,并将生产力提高 10%。此外,任务混合能力显着提高了座席的参与度和满意度。
  即使是新员工的入职也变得更加容易,有了一个方便的基于云的环境,任何用户都可以通过最少的培训轻松适应。
  面向未来的客户服务
  事实证明,当大流行来袭时,过渡到Genesys提供的基于云的环境是一项特别有价值的举措。该公司能够快速过渡到远程工作的世界,让用户在 24 小时内启动并在云中运行。节日期间,有 30 家实体店关门,许多顾客开始转而依赖呼叫客服,联络量增加了 50%。
  在需求高峰期,15 秒或更短的正常排队时间迅速增加到 1 小时以上,远程团队的压力越来越大。幸运的是,3 已经拥有了快速创新所需的系统。该公司将 140 名零售助理重新部署到客户服务环境中,使用基于云的环境为其员工提供支持。
  Genesys技术还允许企业调整他们管理对话的方式。最初,呼叫是通过总机解决方案转移的,但这阻止了处理程序访问有关客户的重要上下文和信息。零售员工参加了Genesys Cloud CX 速成课程来解决这个问题,并实施了新规则来确定每个用户收到的电话类型。
  该企业能够使用这种方法快速稳定客户满意度分数,并尽可能保持团队的生产力。展望未来,3 计划在Genesys Cloud CX 的帮助下继续增强其客户服务和销售团队。它还计划实施更多的人工智能工具,以实现自助服务并跨多个渠道跟踪有价值的客户信息。
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