CTI论坛(ctiforum.com)8月29日消息（编译/老秦）： 当今呼叫中心面临的最大挑战是什么？有很多，但保持足够水平训练有素的员工是最重要的。除了雇用和留住座席外，呼叫中心还同时应对呼叫量激增以及高昂且不断增加的成本。

　　根据联络中心自动化解决方案提供商 Replicant 在新发布的 2022 年联络中心报告中提到的，自动化以及上述这些问题在呼叫中心经理的待办事项名单中名列前茅。该报告由 Demand Metric 编写，重点介绍了联络中心行业的优先事项、挑战和与自动化相关的技术采用。

　　呼叫中心缓解这些困难的方法之一是提高自动化程度，语音自动化成为重中之重。 82% 的受访者认为基于语音的自动化在未来两年内可能或不可避免。自动化正迅速成为现代联络中心的重要组成部分。

　　"自动化有能力改变行业，这一点可以从技术的加速采用中得到证明。" Replicant 首席执行官兼联合创始人 Gadi Shamia 在一份声明中表示： "越来越多的公司正在使用自动化来解决长期座席短缺和降低成本，同时让他们的现场座席专注于更具挑战性和有趣的客户问题。自动化，尤其是解决客户挑战的自然语音自动化，很快将成为每个行业联络中心的标准。"

　　87% 的研究参与者表示，与他们使用的任何其他渠道相比，语音渠道具有最高的自动化感知价值。对于已将预算分配给自动化的呼叫中心，83% 的目标投资是语音自动化，76% 的呼叫中心将语音列为实施优先事项。

　　联络中心领导者面临着一系列挑战，并将自动化视为克服这些挑战的机会。虽然跨渠道利用自动化，但基于语音的自动化的价值主张使其成为重中之重。

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